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大客户的 开发 与 管理;主要内容;第一部分;、什么是大客户?;、实施大客户战略的好处;、大客户分类:;、大客户服务的两大工具;第二部分;卓越的客户服务;我们不是一个具有大客户业务服务的航空公司。我们是一个伟大的客户服务组织,只因为恰巧我们从事了航空业务。 ——美国西南航空公司执行总裁 科琳?贝雷特;案例:;法则一:;让客户感受到你的笑容、你的热情、让自己首先达到情绪上的颠峰状态,才能真正完成有效的销售。
永不言败,永不放弃。一定能想出解决问题的方法。
具有极大的勇气,克服恐惧,不断地说:“我能做到”。;法则二:;热爱产品,热爱客户,热爱自己。
对工作专注,象激光。
客户会被感动,因为你敬业、因为你执着、因为你再三坚持。;法则三:;强烈的渴望。
下定决心。
相信自己一定能达到。
所有技能都是通过学习掌握的。
——今天掌握的技能是什么?
——你的最强的技能是什么?
——你的最弱的技能是什么?
——最快的速度掌握最弱的技能。
——不断提高、不断学习。;法则四:;把所有的发动机全部启动。
的付出。
对自己从来没有满意过。
永远追求最好。;法则五:;微笑能为你增加你脸上的价值。
倾听产生信任。
信心能感染自己和客户。
让客户每次想到你,见到你就开心,而非痛苦。;法则六:;法则七:;善于阅读。
善于学习、善于总结。
善于自我反省、不断改进。;法则八:;永远给客户一个明确的好结果,一个坚定的承诺。
随时随地思考:客户到底想要什么结果?客户现在到底想了解什么?
对待问题时保持乐观,想进办法给客户满意的结果,并超出他的期望。
及时简单地回报,让客户感受到对整个工作的掌握,对你充满信心。;法则九:;一周工作天的准备。
每天工作小时的意识。
小时手机开机,随打随通。
真正产生生产力:是小时以外的付出。
(小时以内求生存,小时以外求发展);法则十:;法则十一:;法则十二:;结果看似容易,但要花费时间和??力。
要想成功,就必须比别人多付出。
你每天工作了多少小时?你每天学习多少小时?
你持续做了多少年?;第三部分;开发大客户的四大方法;一、客户是找来的,而非等来的;案例:;二、收集目标客户资料;三、明确客户需求;案例:;四、营造产品价值、贩卖产品;第四部分;大客户管理的核心:; 不是我们满足了顾客,而是要由顾客(他她)来决定他们是否得到“满意的服务”。
——惠普亚太区客户质量总经理;一、的建设和运用;、的特点:
的运用是以客户为导向而非交易导向。
是一个系统,既有共性,强调个性。
、实施:
运用富有创造性和个性化的战略来满足客
户的需求,使企业做强做大。;风弛案例:;风弛实施的方法:;一、以客户为中心的组织架构;、员工数量比例:;二、全员绩效考评系统;三、人力资源管理;四、客户满意度的跟踪、反馈、评估;五、创新管理;CRM;9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。2月-212月-21Wednesday, February 17, 2021
10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。13:06:5113:06:5113:062/17/2021 1:06:51 PM
11、越是没有本领的就越加自命不凡。2月-2113:06:5113:06Feb-2117-Feb-21
12、越是无能的人,越喜欢挑剔别人的错儿。13:06:5113:06:5113:06Wednesday, February 17, 2021
13、知人者智,自知者明。胜人者有力,自胜者强。2月-212月-2113:06:5113:06:51February 17, 2021
14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。17 二月 20211:06:51 下午13:06:512月-21
15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。二月 211:06 下午2月-2113:06February 17, 2021
16、业余生活要有意义,不要越轨。2021/2/17 13:06:5113:06:5117 February 2021
17、一个人即使已登上顶峰,也仍要自强不息。1:06:51 下午1:06 下午13:06:512月-21
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