房口部在酒店运作中的角色讲义.pptx

酒店的类型 酒店的管理层 酒店部门及各分部 房口部和前台 房口部和维修护理 ; ; 经理;;　 房口部与酒店其他各部的关联 ;房口部的基本职责是提供干净的房间，满足客人的基本需要。;房口部工作的特点;房口部与前台;酒店几项影响客人再次入住的因素;维修护理---客房服务员的责任;房口部的有关定义和工作表格;房态的有关定义;; ;如何利用有限的资源来达到酒店给定的目标 ？;酒店有限资源包括;确定房口部的职责范围;基本计划活动;频率时间表之样本：;标准工作效率表;夜班清洁项目频率表;小型酒店的房务部组织架构图;大中型规模的酒店组织架构图;设备仓存和供应仓存水平当作好工作计划及安排如何实现计划后，行政总管必须考虑足够的设备和仓存供应来保证员工完成指定的工作;案例分析VIP客人陷入酒店接待服务的失误中;10:30分上午 为确保Mr.Ray明白Mr.Bigbucks的重要性，SARA亲自走去前台办公室将该便条送至Mr. Ray 手中，但Mr. Ray不在，SARA想到也许他将 很快回来，因此，她将便条放在Ray的椅子上，以便他回来马上看到。 11:10分上午 Ray 在总经理召开的会议中走出来了几分钟，他直接去台面收留言信息，他读到SARA的留言并决定会后再去前台落实。 11:20分上午 前台，Evert正试图保持平静和友善的态度接待大堂的一批客户。他成为酒店前台接待才三周，因此，当有旅游巴士出现在酒店门外，他仍然感到紧张。那天上午有两班团，美国玻璃制品制造商和美国社会人士，下午有一批美国医药协会的客人到达并开始为期四天的会议，Evert几乎没有留意到Ray的到来，直到Ray 拍着他的肩膀，将SARA的便条放在Evert的电脑键盘上说：一定要让房口部知道这些。Evert半转身，点头并继续为客人办理入住手续。 11:45分上午 Evert终于利用空隙时间看完便条，他马上用对讲机呼行政管家Gail：Gail,我是前台的Evert,我们有位VIP，Mr. Bigbucks,他将在下午1:30分到达，我现在在电脑中将816房由可租房转成坏房的记号，直到你作好房间的VIP接待布置工作，好吗。 ;11:50分上午 “为什么我总是酒店最后一个收到这种任务的”，Gail积极忙忙走到员工餐厅，“为什么这些总是发生在员工吃中饭或休息时间？” 她叫了Mary和Teresa，两个最好的客房服务员停下用餐，并跟她一起去816房，当他们三人一起去储藏室领来新的床罩和床单，她呼了工程部Roger，叫他派人去816房，然后她又在厨房呼了George，”George,816房的配料准备好了吗“？，George回答刚刚完成并有人很快送到。 1:20分下午 Gail 站在816房门口，最后巡视了一下房间，只剩下最后一个任务将客房状态由“良好”改成“优秀”。Mr. Thompson，酒店的总经理曾不止一次的就此说过：你的工作是将惊喜带给每间VIP房。当客人打开门的第一时间，我希望他们发出惊喜的赞叹。 Gail在脑海里将所有需要检查的项目回顾了一遍：干净暂新的床单，家私抹得干干净净，地毯也用吸尘机吸得工工整整，连椅子和椅子上的坐垫也吸得一尘不染。所有的抽屉也检查过确认没有灰尘或毛发类，所有的挂钩也取下来换上了新的。工程部的Chris 来到查过房间所有的器械，但他在浴室里发现座厕板上有一个生绣的污点时，而Teresa又不能抹掉时，他马上回部门拿来一个新的换上。所有房间木制品全部重新上了油，显得光亮照人。1:00时，餐厅部Jessie到达房间并带来了一套白金配件套装，一条小型的柳条椅上装满芝士，饼干，一瓶酒，水果，坚果及由酒店大厨亲自做的面包。个人火柴盒上绣着Mr. Bigbucks 的简写。一瓶刚插的鲜花及总经理的欢迎信。 Gail的工作完毕。随即报告前台。;4:35分下午 Mr. Bigbucks经过长时间的飞行和与四人同坐一部Taxi回到酒店，大堂团队接待处挤满了参加会议的人客。他在前台等了很久才轮到他办理。接待员Joan很快留意了电脑资料，并安排了客房616。 4:40分下午 当Mr. Bigbucks打开房门觉得非常失望，房间普通，在大多数入住的酒店房间内发现的鲜花，巧克力及欢迎信在这完全没有。他想：可能因为我只住一晚的缘故吧，他找不出这间酒店的特别之处，因为飞机晚点，他匆匆忙忙洗完澡赴xyz公司的晚宴。 5：15分下午 Dr. Lucky,一名来酒店附近的会议中心开三天会的牙科医生来到前台要求入住一间套房，为了节约费用，他拒绝了行李员帮忙提行李的要求，拿着房间钥匙来到安排的房间“816”