星级饭店客房服务与清洁保养管理.pptx

饭店客房服务与管理;饭店客房服务与管理;第一章 客房概述;第一节 客房部的地位和任务;一、客房部的地位和作用;二、客房部的任务;第二节 客房产品的概念;一、客房产品的基本要求; （二）客房产品的基本要求 客房作为商品出售，应满足6个方面的基本要求： 1.客房本身的空间大小 2.客房内所提供的设施设备 3.客房内所供应的物品 4.客房的运转状况 5.客房的卫生状况 6.客房区域的安全状况;二、客房产品的特点;三、客房的种类;四、不同星级饭店客房的基本要求;第二章 客房设备用品;第一节 客房设备;一、客房设备的种类;二、客房设备的质量;三、客房设备的使用和保养;第二节 客房纺织品;一、客房纺织品的种类和用途;二、客房纺织品的质量标准;三、客房纺织品的配置标准;四、客房纺织品的控制与保养;第三节 客用物品;一、客用物品的分类;二、客用物品的配置;三、客用物品的管理;第三章 清洁器具和清洁剂;第一节 清洁器具;一、一般清洁器具;二、机器清洁设备;第二节 清洁剂;一、“脏”的存在形态与性质;二、清洁剂的种类及用途;三、清洁剂的管理;第四章 客房的清洁保养;第一节 客房清扫的准备;一、客房清扫的规定;二、客房的清洁卫生质量标准;三、我国旅游饭店星级评定中有关客房清洁保养的标准;四、客房清扫前的准备工作;第二节 客房的清洁整理;一、客房清扫的基本方法;二、走客房的清扫程序;三、其他状态客房的清扫;四、饭店西式铺床的改进;五、清洁和职业安全;第三节 客房的计划卫生;一、计划卫生的意义;二、客房计划卫生的内容;三、计划卫生的管理;第四节 客房的消毒及虫害控制;一、客房消毒;二、虫害控制;第五节 客房清洁保养的质量控制;一、贯彻“预防为主”的质量方针;二、制定标准;三、加强客房的检查工作;四、严格考核;五、充分利用表格和报表;第五章 对客服务工作;第一节 对客服务的概念;一、衡量对客服务质量的标准; （二）服务的理念 服务的质量首先取决于对服务的理解，结合现代饭店业中成功的经验，可以归纳出有关服务的一些基本理念。 1.服务是人与人之间的一种??本关系 2.服务于别人是接受别人服务的前提 3.服务是展示才华的舞台 4.宽容和理解是做好服务工作的基本心理素质 5.高质量的服务是向人间传播的一种文明; （三）衡量对客服务质量的标准 质量是反映产品的固有特性和满足消费者需求的程度。因此饭店服务质量的优劣，最终取决于饭店产品满足客人需求的能力和程度。客人对服务的要求可以概括为以下四个方面： 1.宾至如归感 2.舒适 3.吸引力 4.安全感 ; （四）优质服务的基本要求 从客房服务本身的角度讲，优质服务的基本要求可以归纳为以下六个方面： 1.真诚待客 2.高效率的服务 3.随时作好服务准备 4.做好“可见”服务 5.树立全员推销意识 6.礼貌待客;二、客房员工的职业道德规范; （二）对待集体方面 1.坚持集体主义 2.严格的组织纪律观念 3.团结协作精神 4.爱护公共财物; （三）对待客人方面 1.全心全意为客人服务 2.诚挚待客，知错就改 3.一视同仁地对待客人 ;三、对客服务准则; （二）仪容仪表规范 1.仪容仪表方面 2.礼节礼貌方面 3.言谈规范 4.举止规范 ;第二节 对客服务的内容与程序;一、常规服务; （二）客人到店应接工作 客人到店的应接工作主要是针对VIP客人的接待，或设有楼层服务台的饭店。 1.热情迎宾 2.引领客人 3.简要介绍房间设备 4.端茶倒水 ; （三）客人住店期间的服务 客人住店后会有各种需求，而且要求快速提供服务，一般包括以下项目： 1.房间的清洁整理 6.会议服务 2.楼面的安全保卫工作 7.饮料服务 3.访客服务