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沟通心态与沟通技巧;课程大纲;沟通的概念; 沟通是为了一个设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递,并且达成共识的过程。;;【自检】;沟通心态;【案例1】同一情景两个不同服务人员的沟通对比;情景2:
客:“我想今天得到那个小配件/那批货。”
服:“对不起,星期二我们才会有这些小配件/这批货,你
觉得星期二来得及吗?”
客:“星期二太迟了,那台设备得停工几天。”
服:“真对不起,我们的库存里已经没货了,但我可以打电
话问一下其它的维修处,麻烦你等一下好吗?”
客:“嗯,没问题。”
服:“真不好意思,别的地方也没有了。我去申请一下,安
排一个工程师跟你去检查一下那台设备,看看有没有别的解
决办法,你认为好吗?”
客:“也好,麻烦你了。”;想要做到有效沟通,必须拥有一个怎样沟通心态。
讨论时间:3分钟 ;
诚信的沟通心态
诚实是一种品质、诚恳是一种态度、信用是一种关系,最终都落实到信任。要解决诚信的问题,最关键的就是在沟通前建立一种信任平台。;
宽容的沟通心态
宽容的释义主要体现在两个方面:承认和理解。在思考问题的时候,在认知层面和情感层面对问题的要有共同的心理体验,拥有同理心和同情心,我们才能拥有宽容的心态。;
积极合作的沟通心态
积极合作的心态是双方都积极地去解决这个问题,学习不同的思考方式,共同研究一个很好的解决问题的方法。而不是去推卸责任,也不是一方告诉另一方,更不是一方命令另一方。;有效沟通六步骤;步骤一——事前准备
步骤二——确认需求
步骤三——阐述观点
步骤四——处理异议
步骤五——达成共识
步骤六——共同实施;【自检】
请列举出你与别人沟通的几个步骤。
__________________________________________________
__________________________________________________
对照有效沟通六步骤,你缺少了哪些步骤?为什么?
__________________________________________________
____________________________________________________;
问题1 明确沟通目的(Why)
问题2 选择信息发送方式(How)
问题3 何时发送信息(When)
问题4 确定信息内容(What)
问题5 谁该接受信??(Who)
问题6 何处发送信息(Where)
;【案例2】选择的环境不同结果不同;
提问;
积极聆听;
及时确认。;提问;2、封闭式与开放式提问的优势与劣势;【案例3】情侣约会
小李与小王是一对情侣,小李想邀请小王出去吃晚饭。
情景一
小王:亲爱的,今天晚上出去吃饭吧!你想吃什么呢?
小李:你说了算。
小王:吃火锅好吗?
小李:太辣了,不想吃。
小王:广东菜呢?
小李:没什么味道。
小王:那你想吃什么呢?
小李:随便,你定吧。
情景二
小王:亲爱的,我们出去吃饭吧,川菜、广东菜、上海菜你想吃哪一个呢?
小李:上海菜吧。;【案例4】领导找员工谈话
情景一
领导:你喜欢我们公司吗?你喜欢现在给你安排的工作吗?你觉得公司给你的待遇怎么样,是否满意?
员工可能会因为很难直接给出内心真实答案而陷入尴尬状态,最后不得不敷衍了事,导致沟通流于形式化。
情景二
领导:“你觉得公司哪方面吸引你?你觉得目前的待遇和付出有没有不太合适的地方?你对公司的未来发展有什么建议吗?”
这样的提问则会收到员工发自肺腑、与实际相符的答案,达到良好的沟通效果。
;3、提问技巧;采取积极的行动;及时确认; 阐述观点是怎么样把你的观点更好地表达给对方,让对方是否能够明白,阐述观点有一个FAB原则。
F:Feature,翻译成属性,即一种能看得到、摸得着的东西;
A:Advantage,翻译成作用,就是这种属性将会给人带来的作用或优势;
B:Benefit,翻译成“利益”,是指作用或者优势会给人带来的利益或好处。;; 处理异议的态度:当遇到异议时不要轻易打断或反驳对方。相反,如果自己的观点得不到对方认可也不必焦躁,要态度良好地虚心听取别人的批评和意见。并通过点头、赞美、微笑给对方积极的回应和暗示。
处理异议的方法:借力打力,也叫的“柔道法”。即在沟通中遇到了异议,首先了解对方的观点后,用对方一个对你有利的观点来说服对方自己。;在实际工作中,处理异议的公式为:
肯定+赞美+转移+反问; 沟通的结果就是最后达成了一个共识。沟通是否完成,取决于最后是否达成了共识。
【忠告】善于发现别人的支持
对合作者的工作给以回报
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