某汽车集团销售礼仪.pptx

太平洋汽车集团销售礼仪;自我介绍：;课堂纪律;1、对集团企业文化进行评价？;培训目标;课程内容;第一章什么是服务礼仪;礼仪的重要意义; 礼仪的本质 ;礼仪的分类; 礼仪的作用 ;还有哪些常出现的礼仪问题？;SSI 调查因子;第二节 仪容仪表;;个人形象—我们的第一张名片 ;仪表的价值 体现一个人的精神状况 代表一个人气质 ;仪容仪表的规范——头发 理发、洗发、梳头定型 不彩染，不怪异 无头屑，无异味 男士头发前不覆额，侧发不遮耳，后发不 触领 女士头发不过于个性化，不遮盖面部???发 型以干练利落为佳，刘海切记遮挡眉眼 ;仪容仪表的规范——面容 面容整洁 牙齿清洁、口腔无异味 清除体毛 女士应淡妆上岗，色彩以暖色调为主，眼影眼线唇膏不宜过浓，香水清新淡雅 男士不留胡须 ;仪容仪表的规范——手部 双手保持清洁，干燥季节每天早晨或洗手后擦涂润肤霜，保持手部滋润 指甲前端白色部分不得超过1毫米，每天早晨检查，及时修剪 指甲缝隙保持干净无脏污，每天早晨检查，及时用牙签清洁指甲缝 女士可以涂透明或无色的指甲油 ;仪容仪表的规范——着装 按岗位规定着装 保持服装干净、熨烫；纽扣无缺少 衣袋不乱放杂物，西装或衬衣（衬衣外穿时）上衣口袋不插笔和名片 西装、领带、衬衣、袜子、鞋子颜色协调；衬衫袖口、领口露出西装2厘米左右 西裤长度以接触脚背为宜，熨烫平整有裤线 单排2扣西服扣上面一粒，单排三扣西服扣上面两粒或中间一粒 领带：整洁无污渍、无破损、无皱褶；领带节呈倒三角形；定期更换领带；长度触及腰带扣中间处；使用领夹在衬衫第三粒与第四粒之间 丝巾：丝巾结要齐于领口、丝巾下部不可低于衣襟、丝巾要熨烫保持干净平整，无污渍；丝巾呈单扣结 丝袜：肉色长筒或连裤丝袜，不脏不破，无污渍 黑色皮鞋，保持皮鞋光亮，鞋后跟不要有磨损 饰品：工牌、胸卡佩戴在左胸衣袋口上方,佩戴符合岗位要求的饰品，饰品不张扬！;;第三节 行为规范;请体会肢体语言的重要性 ;传播信息;站姿;站姿;坐姿;2、男士;行姿;蹲姿;指引手势;鞠躬;鞠躬;日常销售中的不雅动作;第四节 服务态度;; ;;;销售流程中的礼仪;真实一刻M.O.T;小小的一刻;客户满意度;第一节 接待礼仪;电话接待的礼仪 ;;客户对销售顾问的期待 ;当你发现进入展厅的人，仅仅是避雨、乘凉或是路过参观而已时 ;案例分享 名片递交 展厅接待时，递交名片的时机很重要，太早则起不到效果，太晚也会错失时机，起不到消除隔阂的作用 ;;;接待的目的：;第二节 咨询礼仪;要点一：掌握体现热忱的回答技能 ;;需求分析原则： 不要以己度人，客户没有我们想象得专业 尽量使用客户语言而不是产品语言 咨询解答的过程中注意与客户互动，复杂问题分环节解释，多询问客户，确认客户理解 选择积极地用词和表达，多赞美客户，给客户正向的心理暗示 注意掌控自己的情绪，保持平常心 从礼仪角度体现对客户的体贴、呵护、留面子 ;;咨询礼仪五不问： 不问个人收入 不问年龄 不问婚姻家庭 不问健康是非 不问个人生活经历 咨询礼仪倾听四不要： 不要一味表现自己 不要感情用事与人争辩 不要无端打断客户 不要有意无意摆弄小物件 ;案例分析 客户直接问价 前期快速进入议价，对销售来讲，非常不利，要及时通过反问、设问等方式引导客户，继续分析需求;第三节 产品介绍礼仪;产品介绍礼仪 ;产品介绍礼仪 ;产品介绍礼仪 在引导客户参观现场车型时，为了显示对客户的尊重以及保证客户的顺畅交谈； 我们应该注意与客户之间的距离和位置，始终保持站立在客户侧前方的一米左右； 在引导客户上车参观的时候，我们应该主动为客户打开车门， 并以手护住车门框上方，让客户安全进入并为他关上车门，然后转身至车的另一侧上车，继续介绍； 客户坐在主驾驶座位后，我们应采用蹲姿为客户调整座椅; 在引导客户下车的时候，我们应该从自己这侧下车，然后走到客户所在的车门边为客户打开车门，并以手护住车门框上方，让客户下车、关上车门； 在打开引擎盖后，我们应该以手护住前沿，防止客户被撞到； 在打开后备厢后，我们同样要用手护住厢盖，防止客户被撞到。 ;客户提到的竞品问题，应如何应对;第四节 试车礼仪;试车礼仪 客户进车前提前打开试乘、驾车内空调，保证车内舒适温度，做好车内清洁 引导客户到展厅门口等待；把试驾车开到展厅门口，下车迎接客户上车，用手保护客户头部 主动为客户打开车门，热情引导客户上车，并帮助客户关上车门 坐在副驾驶位置，把路书放置在副驾驶车门下方储物处，主动提供路书给客户阅览 为客户提供他们喜欢的音乐;试车管理要点;试乘试驾 ;;第五节 协商成交礼仪;谈判时： 我们应