2417客户关系管理-202101-国家开放大学2021年1月期末考试真题及答案.pdfVIP

试卷代号：2417 座位号巨口 国家开放大学2020年秋季学期期末统一考试 客户关系管理试题 2021年1月 题号 四 五总分 分数 得分评卷人 一、单项选择题（下列各题中只有1个选项是正确的。每题2分，共 20分） 1 .(）客户关系管理主要指企业利用信息技术帮助自身实现对客户资料管理、营销管 理、服务管理等操作环节的流程自动化，最终实现企业利润最大化和利润持续增长。 A．渠道型 B．操作型 C．分析型 D．专项型 2．下列选项中，(）不是优质客户需满足的条件。 A．购买欲望强烈 B．对价格的敏感度高 C．有良好的发展前景 D．愿意与企业建立长期的伙伴关系 3 .(）即依据消费者内心对价格数字的敏感程度和不同联系而采取的定价技巧。 A．声望定价 B．折扣定价 C．组合定价 D．心理定价 4．在寻找和发掘潜在客户的方法中，(）是指企业销售人员在特定的区域或行业内 用上门访问的形式，对可能成为客户的单位、组织、家庭乃至个人逐一进行访问并确定销售对 象的方法。 A．地毯式搜索法 B．连锁介绍法 C．中心开花法 D．抢夺竞争对手客户 761 5 .(）是指能给企业带来一般利润的客户，这类客户最为常见，其为企业创造的最大 价值一般占客户总创造价值的30％。 A．关键客户 B．次要客户 C．普通客户 D．小客户 6．在进行客户沟通时，(）是企业与客户之间为促进情感和谐、关系稳定所采取的行动。 A．政策沟通 B．信息沟通 C．理念沟通 D．情感沟通 7．在影响客户满意度的主要因素中，(）是指不论客户是否咨询、投诉，企业都主动与 客户联系，对产品、服务等方面可能存在的问题主动向客户征求意见，倾听客户的抱怨和建议。 A．企业因素 B．产品因素 C．客户关怀 D．营销与服务体系 8．在客户生命周期的不同阶段，客户具有不同的特点。如果有良好的交易体验以及对企 业产品的持续认同，新客户就会反复地与企业进行交易，进入（)，他们与企业的关系也随 之成熟。 A．潜在客户阶段 B．新客户阶段 C．忠诚客户阶段 D．新业务的新客户阶段 9．客户的（）是指一些客户为了满足自己的某些私利而选择离开原来的企业。 A．自然流失 B．恶意流失 C．竞争流失 D．过失流失 10．企业文化的（）就是通过外部刺激，在员工中产生一种情绪高