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第十讲 公关实务技巧—公关礼仪;10-1礼仪概述;人的印象认知四阶段;?礼仪的三个层次：;?礼仪的理念（核心）;?理念之一——尊重;自尊;尊重他人;尊重他人的原则;?理念之二——沟通;?沟通礼仪的层面;?理念之三——善缘;?理念之四——形象;10-2 日常交际礼仪;?介绍的礼仪 ?自我介绍＋介绍他人 ?自我介绍——交际能力的首要内容 ? 自我介绍三要素：姓名、单位、身份（职务)。 ? 要根据实际情况选择介绍的内容 （1）先递名片再介绍； （2）时间要简短； （3）内容要清楚（三要素）； （4）???全称后简称。倘若你的单位和部门头衔较长的话，这个名字较长的话，一定要注意第一次介绍的时候使用全称，第二次才可以改简称。 ;?介绍他人——交际能力的表现之一;?招呼 招呼语言＋招呼动作 ?日常礼貌用语 ?问候语 ?欢迎语 ?回敬语 ?致歉语 ?祝贺语 ?道别语 ?请托语 ?称谓礼貌用语 ?职务称、姓名称、职业称、代词称、亲近称等;?接待来访流程;接待来访礼仪;?接待来访流程;?接待的语言;例：海尔待客十大基本用语;?西门子公司接待顾客的语言要求 ?不能说：“我不知道”； 应该说：“请让我试试看”或“请让我帮帮忙”； ?不能说：“不”； 应该说：“我能做到的是---”； ?不能说：“那不是我的工作”； 应该说：“这件事×××可以帮助你”； ?不能说：“你是对的，---我们这儿确实很差劲！”； 应该说：“我很理解您的感受”； ? ?不能说：“那又不是我的错！”； 应该说：“让我们一起看看这件事能怎么解决”；; ?不能说：“这件事你应该找我们经理或领导去说！”； 应该说：“我会尽力帮忙的”； ?不能说：“你冷静点好不好？”； 应该说：“很抱歉让你产生不愉快的感觉”； ? ?不能说：“我正忙着呢”； 应该说：“请稍候，我尽快将上一位客户的事情办完就来帮您”； ? ?不能说：“过些时候在来电话吧”； 应该说：“我会在×××时间以前给您回电话的”； ? ?不能说：“再等等吧”； 应该说：“我会随时把进展通知给您”。;?交谈礼仪;?“说话的的温度”;?社交中的“六不”规则;?涉外交往“五不问、六不谈”;?要伸出右手，动作要大方、自然，面带微笑，注视对方，切不可伸着手给人家握，自己却东张西望，漫不经心。 ?时间要短，轻重要适度，即不要有气无力，表现出不耐烦的样子，也不要使出全身力气使劲地握，更不可上下不住地摇摆或点头哈腰。 ?最好不要伸脏手，令对方为难。如果正工作来不及洗手，可摊开双手，使用另外的招呼方式。反之，如果主人一时疏忽，伸出脏手，你也不能嫌弃，应照样伸手与他相握，以示友好。 ?一般应摘去手套。如果男女间握手，女同志未摘手套，男同志也可不摘。 ?握手的次序：一般情况下主人应先伸手，客人随之；年长者应先伸手，晚辈随之；职位高者应先伸手，职位低者随之；女同志应先伸手，男同志随之。迎接客人，主人先伸手；送走客人，客人先伸手。如果人多时，要有次序地一一握手，切不可多只手交叉同时相握。 ?握手的次数不宜过多。一般是见面和送客时各握一次即可。握手时，可同时称呼或问候对方。;?握手的类型;?两手扣手式：右手握住对方的左手，再用左手握住对方的手臂，双手夹握。被称为“政治家的握手‘，显得热情真挚、诚实可靠。但是，若是初次见面，请慎用。 ?握指节式：用拇指和食指紧紧握住对方的四指关节处，象老虎钳一样夹住对方的手。会令对方反感。 ?捏指尖式：轻轻地握住对方的几个指尖。显得十分冷淡。 ?双握式：除了右手相握外，左手握住对方的腕、肘、上臂、肩等部位。从腕部开始，部位越往上越显得诚挚友好。至肩部最为热烈。 ?拽臂式：将对方的手拉过来与自己相握。常令人不舒服。; 名片礼仪;名片礼仪;名片礼仪;?名片礼仪;?名片礼仪;?拜访礼仪;?拜访流程;?拜访流程;?作客礼仪;?电话礼仪 ?打电话的礼仪 ?接电话礼仪 ;?拨打电话礼仪;?接听电话流程;?转接电话流程;?接电话的礼仪 ?电话铃响之后，至少要在第三响之前取下话筒，如果铃响四次以上才接，应先致歉。 ?接电话后，马上问候对方，并自报单位、姓名，然后确认对方的单位、姓名及要找的人。 ?如果对方要找的人不是你时，要主动热情地帮助对方找人。如果对方要找的人不能马上来接电话，要简捷地转告理由，并请对方稍候。 ?如果对方要找的人不在时，要说明不在的理由，并弄清对方的意图和情况。如果对方请你转答，一定要认真负责，如果对方请你捎信要被找人复话时，应记下对方的单位、姓名及电话号码，并告诉对方自己的名字，以示负责，并保证及时转告。 ?如果对方是跟你经常联系，常