燃气燃烧器具安装维修公司服务标准.docxVIP

优秀文档 优秀文档 PAGE PAGE3 优秀文档 PAGE v1.0 可编写可修正 燃气燃烧用具安装维修企业服务规范 一、服务礼仪规范 （一）着装仪表规范 着装统一规范。穿工作服，不披衣、不敞怀、不卷袖口、裤腿，不穿拖鞋；胸前佩带工作证，正面朝外，不歪斜； 仪表庄重、衣饰整齐。服务窗口男性职工不留长发、不染发（染黑发除外）、 不戴耳饰、不纹身、不留胡子及大鬓角，不留长指甲；女性职工不化浓妆，不涂彩色指甲，饰物适合。不戴有色眼镜（工作需要和眼疾除外）。 （二）服务语言规范 用语准确、称呼妥当、问候和蔼、语气老实； 2. 迎送客户时使用文明礼貌用语，如：“您好”、“早上好”、“接待莅临”、“请走好”、 “接待再来”、“再见”； 3. 招呼客户时使用文明礼貌用语， 如：“您”、“先生”、“小姐”、“大姐”、“老人家”、 “师傅”； 征询答复客户需要时使用文明礼貌用语，如：“请”、“谢谢”、“请稍候”、“不 客套”、“没关系”、“这是我应该做的”、“我能为您做点什么吗”、“您需要认识什么吗”； 5.表示致歉时使用文明礼貌用语，如“对不起”、 “很歉意”、“请原谅”、“您久等了”。 （三）形体动作规范 精神丰满、举止高雅； 站姿正直平稳，不摇晃、不倚靠他物； 坐姿正直自然，不前俯后仰、不乱七八糟，不摇腿翘脚； 走姿平稳，不拖沓； 办理业务动作快捷熟练，诠释业务动作不过大、不叉腰、不抱胸；按客户阅读目标递送资料，动作轻快，不抛不丢。 （四）服务态度规范 服务态度和蔼谦和，精神丰满。答复下列问题，面带微笑，态度老实，自然大方，口齿清晰，语速适宜； 尊敬客户，对客户厚此薄彼，不轻蔑、不怠慢、不讥笑、不轻薄，做到“客疑我释，客忧我排，客难我解，客火我静，客争我劝、客错我容”。 二、规范化服务规范 （一）、营业员及客户服务核心工作人员在工作时应自觉遵守以下服务规范： 熟悉业务和岗位职责，掌握工作程序和服务方式，遵守职业道德和服务礼仪规范。 1 v1.0 可编写可修正 按规准时间提前到岗，清理情况卫生，调理电脑、打印机至工作状态，工作牌摆在划定位置，检验办公用品、单子，做好工前准备，准时开门营业。 工作中不无故离岗，不闲聊，不大声吵闹，不吃零食，不在营业厅内就餐。 客户来访，使用文明用语主动招呼，认识客户意图，指导客户至正确位置，维持营业厅秩序。 受理业务先到先办，对待客户厚此薄彼，不插队办理亲戚熟人业务；老、弱、病、残、孕客户优先照顾；不让客户无故长时间期待。 主动认识客户需要，详尽答复客户询问，鲜明指示服务流程，认真解释业务条款，用心指导表格填写，准确记录服务内容，规范书写单子表格，熟练进行业务操作。 与客户沟通，声音温和，发音规范，表达准确，用语文明，耐心解答，根绝不耐烦表现，任何情况下不与客户顶撞、吵闹。 业务办理完成，主动递送资料，提醒客户清点。 9.对客户合理要求不推诿、 不扯皮，对客户所提问题解释不清或解决不了， 即时向上级和相 关部门反应，约期答复客户。 发生差错，当即纠正，客户若已走开，当事人亲自联系，即时改正。 遇电脑故障、停电或另外原因造成无法受理业务时，挂出故障牌，向客户说明情况，能办理的内容做好记录，恢复正常后即时补输数据。 认识燃气用具分类与特征等有关业务知识，对不属于本职局限的业务询问也应尽量予以答复，辅助客户联系有关业务部门，不以不知道为由推脱。 若到划定的营业结束时间，仍有未办理完的业务，或营业厅内有期待的客户，须耐心办理完所有业务方可结束营业，不以任何托词驱赶客户。 下班前做好交接班工作，确保当天营业报表准确无误，财物点核无一脱漏。 （二）、电话接听岗位服务规范 1、熟悉业务和岗位职责，掌握工作程序和服务方式，遵守职业道德和服务礼仪规范； 2、电话震铃三声内接起电话，主动报明身份工号，认识用户需要，仔细答复用户询问，准 确记录服务内容，根绝不耐烦表现，任何情况下都不与用户争吵； 3、接听咨询电话，可以答复的，应当即答复；对一时难以答复的，要记录来电内容，即时 向上级报告，获得上级指示后，即时答复用户； 4、接听预约安装、维修电话，要确保信息准确，即时转达给安装、维修部门，并向上级汇 报； 5、接听投诉电话，要准确记录，赶快查明情况，答复用户；对有效投诉，应主动赔礼致歉， 积极给出解决法子， 帮助用户解决问题， 除去用户不满情绪； 对无效投诉，应耐心向用户讲 明情况，不埋怨客户；对发现的问题总结归类，即时向上级反应； 2 v1.0 可编写可修正 6、工作中，禁止闲聊，对用户提出的超出服务局限的问题，应耐心解释；不泄露用户资料； 关于媒体采访，应记录联系形式，转交企业，由专人答复。 （三）、燃具安装维修岗位服务规范 1、熟悉业务和岗位职责，掌握工作程序和服务方式，遵守职业道德和服务礼仪规范； 2、约准时间内上门服务