《客户行为及心理分析》.pptxVIP

客户行为与心理分析 ;课程大纲;一、心理学基础;1、行为与心理;2、感性需求与理性需求;案例分析;RATER 指数;（一） 客户对服务人员的期望 （二） 客户对沟通过程的期望 （三） 客户对沟通信息的期望 （四） 客户对个性化服务的期望 ;热情关心 承担责任 专业对待 快速解决;开放的肢体语言-3V的统一 保持与客户的相同风格 为客户的利益着想 注意每一个细节;承担责任;技巧：积极讲话Ⅰ; 解释原因，强调这么做对对方的好处 您能否将现在的优惠帮我详细讲解一下？;赢家与输家 Winner Loser;专业对