促销员怎样和顾客沟通.pdfVIP

促销员如何与顾客沟通 【本讲重点】 与顾客保持良好的关系 在适当的时机接近顾客 确定顾客的需求 推动成交的完成 与顾客保持良好的关系 留住顾客，扩大销售是促销员的目标。没有与顾客的全面交流和沟通，是难以做到这一点 的。商店的生意是否兴隆，也要看所拥有的固定顾客有多少。 了解顾客是与顾客建立良好关系的第一步，人都是先相识，进而相知，最后才能建立稳固 的合作关系，促销员与顾客的关系也如此。 对待不同类型的顾客， 需要采用不同的对应方法去建立良好的关系。 识别顾客的不同类型， 关键要靠促销员的观察能力。 【自检】 针对不同的顾客需要采用不同的接待方法。请做以下连线题，为不同类型的顾客选择最合 适的接待方法。 （ 1）沉默型顾客 Ａ．少说、让顾客自己看、鼓励。 （2 ）商量型顾客 Ｂ．提供专业商品知识、欲擒故纵。 （3 ）好争论型顾客 Ｃ．鼓励、建议、替顾客决断。 （4 ）慎重型顾客 Ｄ．亲切、有问必答、注意动作语言。 （5 ）爽快型顾客 Ｅ．提供参考、平和、有礼貌。 在适当的时机接近顾客 促销员要进行销售，首先要接近顾客，尤其是在顾客表现犹豫不决或不能做决定时，接近 顾客、说服顾客就更为重要了。据分析，促销员把握住接近顾客的机会，销售就有了 50%的成 功机率，可见接近顾客是非常重要的一个环节。 1．恰当的打招呼 有时，操之过急并不是明智的做法。顾客一进门，促销员只需随意地打个招呼就可以了， 如果过分热情地迎上去，往往会让顾客讨厌，怕麻烦的顾客干脆就说： “我只是看看而已，”然 后离开了。 当顾客心里想着： “这个东西不错”、“不知道合不合适”时，可以说是不错的时机。 ◆上前打招呼的时机 熟练的促销员应从顾客的动作和神情中判断出顾客的需求，把握适当的时机来接近顾客。 当促销员发现顾客有以下这些举动时，就可以上前打声招呼： “欢迎光临、这颜色很漂亮吧！ ” 等等。 ◆打招呼的技巧 要强调的是，打招呼时不能简单的说一句“欢迎光临” ，而应该为下一步的销售做好铺垫。 2 ．接近顾客的最佳时机 有经验的促销员应该懂得，当顾客抬头时，表示已经决定要买该商品，否则就是不想要那 件商品了。如果顾客做了否定的决定，促销员要争取了解顾客不中意的原因，这对以后的销售 会有帮助。 找到适当的时机，促销员就该“出击”了，走到顾客身边，但不宜太近，说： “找到中意的 东西没有？”只要顾客开启金口，或点头同意，表明此次出击已基本成功。 在顾客没有决定要买哪种商品前，与其贸然地上前应对，不如让顾客自由浏览，促销员只 要做好应对准备即可。 【自检】 根据下面的事例，分析营业员的行为哪些是对的，哪些是错的，为什么？应如何改正？。 （ 1）小王热情的和一位顾客打招呼： “ 张大妈，来了啊，您今天气色看起来很好！ ” 张大妈： “今天有什么新鲜的鱼吗？” 小王：“有，您到这边瞧，我帮您挑。 ” （2 ）新来的促销员小李非常积极，顾客赵大爷一进来就赶紧迎上去，热情地问： “ 您 需要些什么？ ” 赵大爷说： “我随便看看。” 小李说： “那我帮您介绍吧。” 赵大爷看他这种架势，说： “不用了”，说完急忙地走了。 （3）小明渴望地看着柜台里的机器人模型， 促销员小周亲切地问： “ 小朋友，喜欢吗？ ” 小明说： “喜欢。” 小周：“那让爸爸妈妈帮我们买一个，好不好？” 小明：“好。”回头叫道： “爸爸，我要机器人！” @ _______________________________________