物业管理服务礼仪课件.pptx

物业管理服务礼仪;名人名言;案例分析：;课程目标;课程内容;　　　(一）商务礼仪 ---物业企业决胜形象竞争力 ;礼仪的起源;礼仪定义;商务礼仪的主要内容、特点、基本原则;商务礼仪的主要特点;商务礼仪的基本原则;商务礼仪应用中的三大理论;双向沟通 ;双向沟通 ;双向沟通案例分析：;角色定位;角色定位;角色定位案例;首轮效应;首轮效应之第一印象 ;首轮效应之心理定势 ;首轮效应之制约因素;建立良好的第一印象;一、见面礼仪 ---商务交往、交流的序曲;见面礼仪实际操作要求 ;来有迎声;有问必答，按时回答，不厌其烦;去有送声;物业服务人员的礼貌待客 ;礼貌待客语言的技巧训练;3、问询语---“请问您是王先生吗？” “请问您还有别的需要吗？ ” “您对我的解释还满意吗？” “请问还有什么可以帮您的？” 4、应答语---是的；好的；很高兴为您服务 我明白了；请稍等；不要客气；没关系；这是我应该做的； 请不要着急，我会尽快为您服务的。 5、致歉语---对不起；请谅解；不好意思；让您久等了。 6、致谢语---谢谢；谢谢您的建议；多谢您的合作；非常感谢。 7、道别语---“请问您还有其他什么需要帮忙的吗” ” “谢谢您，同时感谢您的配合，这是我的服务卡，如有其它需要，请随时联系我们…再见。” ;会面礼仪中的四个基本礼仪;恰到好处的称呼;商务会面中的正式称呼;介绍的礼仪;自我介绍 ;正式的自我介绍 ;正式的自我介绍;介绍他人;集体介绍;交换名片的礼仪;名片的存放;握手的礼仪;伸手的顺序 ;行握手礼的禁忌 ;二、致意礼仪;致意方法有以下几种：? ;案例分析：;三、尊位的概念与位次的排序礼仪： 等级与平等的平衡艺术 ;行进中的位次排列 ;常规做法的两个侧面;上下楼梯;出入电梯;出入房门;乘坐轿车的位次排列 ;接待宾客时，汽车座位安排;?;四、商务交往中的馈赠礼仪 ---美好的记忆与真挚的情感 ;选择礼品的要点;案例：;不宜送的礼品;赠送礼品;赠送礼品的时间;赠送礼品的地点;赠送礼品的方式;接受礼品;受赠别人礼品应注意;拒绝礼品应注意;（二）职　业　形　象;职业形象传达的信息及作用： 个人层面、企业层面;职业形象的构成要素;莎士比亚语录;一、服饰着装　　---完美职业形象的衣着技艺 ;职业着装的基本原则;职业着装的个性原则、和谐原则;着装的“TPO”原则;物业服务人员着装的具体规范;物业服务人员着装忌讳;服饰搭配的“三要素”;西服着装“三个三”;西服着装三色原则;西服着装三一定律;西服着装三大禁忌;物业服务人员着制服的禁忌;物业服务人员着裙服的规范;二、仪容礼仪　　　---培养职业亲和力的技艺;修饰头部的基本要求;手部修饰的基本要求;案例分析：;化妆：女士职业形象的标志;发型：职业的要求;三、言谈礼仪　　　　　---交流中的沟通技巧;言谈礼仪的原则;案例分析：;角色演练:;私人隐私五不问;电话礼仪;电话语言八原则;接听电话技巧;业主诉怨电话处理;业主诉怨电话处理;情景演练;如何解决业主的投诉？;处理业主投诉原则;处理业主投诉;手机使用的礼仪;手机使用的礼仪;手机使用的礼仪;手机使用的礼仪;四、举止礼仪　　　　　---风度修养的体现 ;物业服务人员的举止礼仪：站姿;物业服务人员的举止礼仪：坐姿;物业服务人员的举止礼仪：行姿;物业服务人员的举止礼仪：蹲姿;距离有度;（三）塑造您的 职业形象;职业形象： 通过衣着打扮、言行举止，反映个性、 形象及公众面貌所树立起来的印象。;职业形象分类;职业形象分类;东方人整体比例;东方人整体比例;东方人整体比例;东方人整体比例;东方人整体比例;东方人整体比例;小练习;色彩的运用;色彩的运用;纯度－－颜色的纯净程度，也称饱和程度,色彩中不加黑、白、灰的颜色一般称为纯色 在一般的职业时段中不建议大家穿高纯度颜色的服装，因为会在色彩的心理上产生不被信任的感觉。在保守职场工作的年轻人，刚进入工作岗位，如想尽快得到同事和上级的认同感，最好尽量减少自己身上的鲜艳色彩。最佳应聘颜色为深蓝色和银灰色的组合，深蓝暗示理智、严谨、银灰暗示诚恳、平和、踏实的心理感觉;色彩的分类;色彩的分类;冷暖色系： 暖色让人感觉温暖，会带来热闹、鲜艳、愉快、动感等印象。 冷色让人心绪稳定下来，带来沉稳、冷峻、寒冷、凉爽、整齐的印象。 中性色系：没有明显冷暖感觉的色彩，当它们处在暖色系中，会显得寒冷的感觉，处在冷色系中则有温暖的感觉。 所以冷暖色系是具有相对性的。即便是同一色系的色彩，也会因为是更趋向温暖的橙、黄还是更趋向寒冷的蓝色而呈现不同的冷暖感觉。如，同样是绿色，倾向黄的黄绿色会比倾向蓝的蓝绿色要感觉温暖一些。 ;视觉平衡;年轻 活泼 健康