纺织企业总台销售服务语言培训.pptx

纺织企业总台销售服务语言培训.pptx

  1. 1、本文档共44页,可阅读全部内容。
  2. 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
  3. 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  4. 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
服务语言的“六要”;明了性:要求讲得清,听得明,不用听者 重复反问。言语含糊,语音不清 晰,客人听不懂,违反了“明了 性”,不是服务语言。 主动性:主动先开口,主动询问客人,寻 觅服务对象。客人叫唤服务员时, 你反问一句“干什么?”不是服务 语言,因为客人叫喊已经被动了, 再反问“干什么”表现了不耐烦情 绪,违反了“主动性”。;尊敬性:对客人多用尊称,少用贬称,禁用 鄙称,多使用敬语,如“你”都要加 “心”字底,以“您”相称。听了客人 话语不满意,回一句“你这人真怪”, 不是服务语言,“你这人”含贬义, 是鄙称,不是说“您”而是说“你”也 是不尊重,再讲“怪”是三重不尊重, 违反了“尊敬性”。 ;局限性:服务语言的内容局限于服务工作 范围,不可随意出界,如与客人 谈得投机,稍有出界,应及时返 回。与客人交谈中,问客人年龄、 婚姻或薪金情况等都不是服务语 言,违反了“局限性”,超出了服 务工作的范围。;愉悦性:用词、造句和说话的语气都要讲究,多 用美词雅句,文质彬彬,造成一种高雅 的文化气氛,客人进入酒店受到感染, 愉悦心情油然而生。说话用词不当引起 客人反感、不悦,因此不是服务语言。 如当客人退房时服务员发现什么物品少 了,劈头就问:“某某东西不见了,你拿 了没有?”这就违反了“愉悦性”。;兑现性:服务语言必须讲得出就做得 到,不能为了一时讨好客人 而随意许愿承诺,开空头支 票必将弄巧成拙。客人离店 时随便说一句:“下次您来, 给予优惠”。时过境迁,如何 兑现?因此也不是服务语言 ;面客请示技巧;此例中有访客要找保密房的客人,并且情况特殊是住客人妻子,接待员处理得当,灵活地避开了访客向住客请示,否则不出现一场误会或冲突才怪呢!;例二:一位客人在前台登记入住,并说自己是酒店总经理的朋友,要求房价六折,接待员B拨通总经理电话,当着客人的面向总经理请示,结果总经理碍于情面只好同意了,其实该客人与总经理只是一面之交。;此例中接待员处理方式不对,正确的方法应该是按规定程序知会大堂副理来处理,如超越大堂副理职权范围,再由大堂副理以适当方式知会总经理或当值总经理。;例三:一位先生来到总台说要找酒店刘总,接待员C有礼貌地问到:“好的,先生,请问您是哪个单位的?怎么称呼您?”客人报上了自己的单位与姓名。C又说:“先生请您稍等,我为您联系一下。”于是C拨通了行政办公室的电话,可没有人接听,接着C只好直接拨通刘总办公室电话,正好是刘总接听,由于当着客人的面,C灵活地对刘总说:“您好,我是前台接待员,请问刘总在吗?有某单位某某先生找他。”刘总一听,就明白了接待员的用意,于是从容地决定是否接见这位客人。;此例中接待员处事规范,表现灵活,作为酒店的总经理日理万机,是不可能随时接待所有来访客人,一般客人先由行办公室或涉及相关职能部门来接待,还有些客人由于某些原因,总经理不便接待,所以本例中接待员灵活的处理让访客和总经理都能较好接受,不致尴尬。;幽默解难; 顿时叫苦。然而,如果什么都不说,更加令人尴尬。想到这,小黄凑近客人轻声笑道:“那已不再是个秘密,你妻子知道,上帝也知道,不是吗?”客人忽然用一种奇异的神情看着小黄。“真的吗?”他说,“但是我不想告诉你,怎么办呢?”小黄见客人总算没把话说绝,便乘机说道:“可以,但我有一个主意,那就是用笔写下它。”小黄一边说一边把笔和纸递给客人。“就这么办吧。”他表示同意,然后接过笔,侧过身子,左臂弯成半环状压在纸上,仿佛不让小黄看到他写什么,并自言自语道:“很久; 很久以前……”好像在说他出生在很久以前,小黄于是接过客人话题说道:“很久很久以前,一个伟大的人物诞生了。”小黄话还未说完,只见客人猛一抬头,大笑着把登记表塞到小黄的手里,然后用厚重有力的手拍打着小黄的肩头,大声说道:“很好,很好

文档评论(0)

职教魏老师 + 关注
官方认证
服务提供商

专注于研究生产单招、专升本试卷,可定制

版权声明书
用户编号:8005017062000015
认证主体莲池区远卓互联网技术工作室
IP属地河北
统一社会信用代码/组织机构代码
92130606MA0G1JGM00

1亿VIP精品文档

相关文档