保安工作标准及服务流程.docxVIP

Revised by Petrel at 2021 Revised by Petrel at 2021 保安工作标准及服务流程 ?一、 目的 保证保安员具有良好的形象、精神风貌、言语行为规范，提高服务水平 二、?适用范围? 服务中心全体保安员 三、职责 1、保安员应遵照“仪容仪表要求”执行，并使用规范用语。 2、保安主管负责督促和检查队员仪容、仪表和用语规范。 3、服务中心负责检查。 四、工作程序 (一)着装 1、上班时统一着装、佩戴胸卡。 2、工作制服应干净、整齐。纽扣要全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。 ?3、制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张、手机、锁匙扣等，服装衣袋不得装过大过厚物品。 4、当值班时间，除因公或经批准外，不准穿着或携带制服离开辖区。　　 (二)行为举止 1、上岗时举止应文明、大方。 2、穿着统一服装，佩戴工作证。 3、不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。 4、头发要整洁，男的不留长发、大包头，蓄发不得露于帽檐外，帽墙下发长不得超过1.5厘米；不得留长鬓角，鬓发长不超过耳屏。 5、精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、插腰或将手插入衣袋，不准在执勤时吸烟、吃零食。 6、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得随地吐痰、乱丢杂物。 7、注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。 8、不得将任何物件夹于腋下；不得敲桌椅板凳或玩弄其他物品。　 （三）各岗值班人员服务用语 1、?对来访人员应说： 　“您好，请问您找哪位或请问您是来看房的吗” “请问您和谁有预约吗。” “对不起，您要找的人不在，您这边请” 2、当来访人员离开时应说： “谢谢您的合作，欢迎您再来，再见。” 3、车管员服务用语 　1、对违章行、停车者应说： “对不起，我们的停车场是单行路线，请您按规定方向行驶！” “对不起，消防通道禁止停车，请您将车泊在车位里好吗” “请您将门窗锁好，贵重物品请随身带走，不要放在车内。” “谢谢您的合作” 2、对车场内闲杂人员等应说： “您好，为确保您的安全，请您不要在车场逗留。” “多谢您的合作” 3、对来访人员时应说： “您好，欢迎参观太上湖。” “请您往这边走。” “欢迎您下次参观。” 五、员工素质教育 （一）、礼与礼节 1、礼主要分为礼仪和礼貌。礼仪是规范自身形式的礼；礼貌是规范对他人态度和行为的礼，它是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，是通过人的仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。 2、礼节是人们在日常生活中，特删是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及必要的协助与照料的惯用形式。在礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两类，即语言上的礼节和行为举止上的礼节。语言上的礼节有称呼礼节、问候礼节、应答礼节；行为举止上的礼节有迎送礼节、操作礼节和次序礼节。 （二） 文明礼貌服务 礼貌用语 （1）称谓语。如：某某先生、某某小姐、您的先生、您的太太（夠人）等等。 （2）欢迎语。如：欢迎您，先生/小姐、欢迎光临！欢迎您入住我们公寓等等。 （3）问候语。如：您好！早上（下午/晚上）好！ （4）征询语。如：请问您有什么事请问您是否找人先生，您还有删的事情吗先生，我能帮您做点什么吗对不起，等我请示XX后再答复您好吗 （5）应答语。如：不必客气、不用谢、非常感谢。 （6）道歉语。如：对不起、请原谅、对不起，请稍等一会，我马上给您办好。 （7）推托语。如：很遗憾，我帮不了您。不好意思，没有听说过。承您的好意，但是。。。 （8）指示语。如：太太/先生，请您这边走。请进。对不起，请不要随意张贴，多谢合作。 （9）电话用语。如：您好，这里是苏房物业太上湖物业管理服务中心。请问您要找哪一位？对不起，请讲慢一点。 （10）告删语。如：请走好。再见！欢迎您再来。 （三）、五声服务与五个服务 五声：欢迎声、问候声、谢意声、歉意声、告删声 五个：微笑服务、敬语服务、主动服务、灵活服务、站立服务 六、对讲机使用规范 1、语言要简练，清晰，易懂，呼叫：“((（岗）、((（岗），我是中心，收到请回答！” 2、应答要明朗，“((（岗）收到，请讲！”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。 3、通话结束，须互道“完毕！” 4、不许再对讲机中聊天，说与工作无关的事情。 5、不许再对讲机语言罗嗦，口齿不清，不知所云。 6、不许再对讲机中互通与工作无关的其他信息。 七、各岗位流程 （一）