商务礼仪与优质服务培训课件.pptxVIP

简丰首页;;　　　　　　　　　　内 容 要 目;; 商务礼仪是人们在商务活动中逐步形成的一种约定俗成的习惯，它是一种实用工具，它创造好的商业口碑，是流动着的企业形象，它有确定的使用方法，也可在了解性能的基础上灵活运用; 商务礼仪是无声的世界语言，它能满足我们的心理期待，感受自尊与尊重，它能使商务活动更有效果，更具规范 商务礼仪是职业化塑造的要求; 职业化的核心 * 敬业  * 专业 * 不可以轻易被替代;; 男士商务着装的主要问题： 西装?不挺阔，不合体，颜色与图案不 得当，系扣方法不正确，衣袋装物 衬衫?太薄，有皱褶，不清洁,长袖挽起， 正式场合着短袖衫 领带?长度问题，色彩及图案不适宜， 领带夹位置不正确 皮鞋?不清洁，不光亮，与西装不协调 袜子?颜色图案与皮鞋、服装不协调，质地不  好，袜筒太短 提示：皮带选用黑色或棕色，宽度不超过3cm, 金属扣环，饰品不可过多过杂;西服的系扣方法; 西服的款式; 女士商务着装的主要问题 * 外套过紧或过于时装化； * 以休闲装，礼装代替商务装 * 内衣外穿或外现； * 衣扣不到位，领口过低； * 服装搭配不协调； * 袜筒过短，有破损或质地、颜色与服装、 皮鞋不协调，鞋跟过细、过高 * 饰品过多过乱，外事活动中的生肖饰品 * 手包在拎在手中晃动; 非 语 言 礼 仪;; 打电话的礼仪* 事先做好准备、表达准确、简明扼要* 选择适当的时机，注意时差* 自报家门，不宜自称先生或小姐* 精神饱满，保持微笑和良好态度* 坐姿端正,左手持话筒* 不要猜测对方姓名* 先告知概要，再讲明细节* 以面对面谈话的方式进行交谈，语速稍慢，* 替对方着想，询问是否方便* 断线应由发话人重拨; 接电话的礼仪; 电话留言的礼仪? 主动请对方留言? 电话边常备便笺和笔? 一定要做笔录，并做核查? 牢记5W1H When何时 Who何人 Where何地  What何事 Why为什么 How如何进行? 确认记录? 留言跟踪;;; 介绍的礼仪要点* 先称呼尊者* 实事求是* 一般应起立，谈判桌及宴会桌上有例外* 介绍人不应用手拍被介绍人的肩、胳 膊、背等位置; 握手的十种方式握手礼仪：两人距离约一步，上身稍前倾， 两足立正,手掌保持垂直，手指微用力， 握手约2-3秒,目光注视对方? 支配式握手：手心向下，地位显赫的人? 直臂式握手：猛地、僵硬挺直、掌心向下? 两手扣手式握手：政治家式的握手 ? 捏指尖式：女士常用，冷淡、保持与对方距离; 握手的十种方式? 双握式：一手握手，一手握腕、肘、上 臂、肩 ? 谦恭式握手：掌心向上? 死鱼式握手：软弱无力、消极、冷落 ? 攥指节式握手：拇、食指攥住对方四指 关节、夹住，讨厌的方式? 拽臂式握手：将对方的手拉过来;? 交换名片的礼仪 ? 事先备好名片，主动回赠  ? 双手正向递给客人 ? 读出姓名 ? 妥善放置 ? 其它用途; 名片的其它用途 p.f. 敬贺 p.r. 谨谢  p.p.c. 辞行 p.f.n.a. 恭贺新年 p.p.介绍; ? 事前准备(目的、时间、人员、地点、设备等)  ? 车内座位安排合理 ? 主动热情，暂放下手中工作 ? 主动为客人开门，请客人坐在面向入门处的 位置 ? 上楼时客人在前，下楼时客人在后 ? 请客人先进电梯，先出电梯 ? 为客人倒茶应轻拿轻放，适量，前方或左后 方上茶 ? 主人要等来客起身告辞，方可起身送客;商务就餐中的常见问题; 西 餐 礼 仪;; 沟通中的礼 仪; 行 为 与 个 性 练 习1、你们的办公桌收