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管理体系的基础和术语 第一节 质量管理原则 ISO9000：2000 标准引言部分提出了八项质量管理原则，并 以此作为 ISO9000 族标准（ 2000 版）修订的依据和指导思想。 为了成功地领导和运行一个组织， 需要采取系统的和透明的 管理方式。要建立、实施、保持并持续改进其业绩的管理体系， 才能满足各相关方的需求。管理体系包括：质量管理体系、环境 管理体系和职业健康安全管理体系等。 最高管理者应以八项管理原则来管理组织并改进其业绩。 一 、以顾客为关注焦点 组织依存予顾客。 因此，组织应理解顾客当前和未来的需求， 满足顾客要求并争取超越顾客期望。 为此，组织应当： 一了解顾客当前和未来的需求或期望； 一将顾客的需求或期望转化为顾客要求； 一将顾客要求传达到整个组织； 一加强与顾客联络； 一就有关顾客满意信息实施监视和测量； 一持续改进组织的过程和产品，使顾客满意。 二、领导作用 领导者确立组织统一的宗旨和方向。 他们应当创造并保持使 员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 1 / 20 为满足各相关方的利益， 在组织的管理活动中， 领导者起着 关键作用，如：建立本组织的方针、目标并创造一个实施方针和 目标的内部环境。领导者应当： 一 考虑所有相关方的利益； 一 对组织的未来有明确的了解； 一 确立协调一致的宗旨和方向； 一 建立信任，消除忧虑； 一 教育，培训员工； 一 鼓舞和激励员工并承认员工的贡献。 三、全员参与 各级人员都是组织之本， 只有他们的充分参与， 才能使他们 的才干为组织带来收益。 组织应用 “全员参与”原则将会使员工进行下列主要活动： 一 了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色； 一 接受所赋予的权力和职责并解决各种问题； 一 每个人根据各自应承担的目标评估其业绩； 一 主动寻求提高其能力。知识和经验的机会； 一 自由地分享知识和经验； 一 为自己成为组织的一员而感到自豪； 一 为组织创造更好的形象。 四、过程方法 将工作或活动作为过程来进行管理，可以提高管理效能。 2 / 20 利用资源和管理， 将输入转化为输出的活动， 可以视为过程。 为使组织有效运行， 必须识别和管理许多相互关联和相互作 用的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。 系统地识别和管理组织所应用的过程， 特别是这些过程之间的相 互作用，可称之为“过程方法” 。 应用“过程方法”原则，组织应当： 一 识别并确定为达到预期目标所需的过程； 一 明确职责和权限； 一 识别并确定过程间相互关联和相互作用关系； — 评估过程风险及对相关方的影响。 五、管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、 理解和管理， 有助于 组织提高实现目标的有效性和效率。 识别、理解过程间的相互关联和相互作用关系， 按某种方式