海底捞案例分析PPT课件.pptVIP

海底捞文化的逻辑链 把员工当成家里人 员工把公司当成家 用心服务 客户满意 以员工为本，创造持续效益 高质量的差异化服务正是海底捞提供的“服务产品”的核心优势。 这就绝不能忽视员工的作用。如企业一线员工包括销售及售后服务人员，都是直接与产品和客户打交道的人，在很大程度上，正是他们的素质及工作质量决定着产品质量及客户满意度的高低。 张勇说：我不重视利润…… 真的不重视吗？ “我的目的就在与让顾客满意，让员工满意。你让员工满意了，他们自然努力地干活，他们努力地干活了，自然会让顾客满意，顾客一高兴，就愿意到你这里来吃饭，利润自然上来了……很多人看不到这一点” 海底捞成功之道：员工永远比顾客更重要 谢 谢 所谓特色就是你比别人多了那么一点点 * 起源：四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年 全称是四川海底捞餐饮股份有限公司，创始人张勇。 现状：在简阳、北京、上海、沈阳、天津、武汉、石家庄、西安、郑州、南京、广州、杭州、深圳、成都、韩国、日本、新加坡、美国等城市和国家有百余家直营连锁餐厅。 理念：服务至上，顾客至上 几乎从你跨进海底捞火锅店的那刻起，你就能体会到海底捞服务员发自内心的真诚微笑和完美、贴心的就餐服务。 在火锅行业菜品、味道、价格、服务员着装甚至店铺装潢布局等都可以模仿的竞争环境下，唯有差异化服务是无法真正模仿的。 核心竞争力——差异化服务 首先，当您来到海底捞的门前的时候—— 专门的泊车服务生，无车型歧视 周一到周五中午，免费擦车 就餐前： 然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多—— 免费的 瓜子、茶水 水果，点心（爆米花） 免费的 报纸、杂志、上网 扑克、跳棋、军棋 擦鞋、美甲 儿童专区，专人陪玩 宝宝蛋羹 就餐中： 给每个人送上围裙 给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水 给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹 给戴眼镜的朋友，送来擦镜布 微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员） 推荐半份菜，不推荐酒水 服务员定时为顾客送毛巾、续饮料 服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 服务员熟悉客户的名字，甚至记得一些人的生日、纪念日 洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品 餐厅设置 “电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话 现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线，还不时抛向某个客人，表演欲极强 就餐中： 海底捞的宗旨：  以人为本，服务至上 致胜武器：主打感情牌 ——“人人都是管理者” 2017年8月25日上午，一则关于海底捞两家门店后厨脏乱情况的报道闹得沸沸扬扬，报道中涉及的两家门店分别为：海底捞劲松店和太阳宫店 据法制晚报报道，在北京海底捞劲松店后厨的配料房、上菜房、水果房、洗碗间、洗杯间等各处均发现了老鼠的踪迹。有的老鼠会爬进装着食物的柜子里。 满是油渍的转移箱并不清洗，与洗碗池清洗过的餐盘一起放入洗碗机内。洗碗机传出的餐盘上有清晰的黄色水渍。洗碗机内部大清洗，大概两三个月才会有一次 * 主要内容 海底捞员工福利 1 薪酬制度 2 激励体系 3 员工的晋升制度 4 员工的权力 5 独特的考核制度 6 海底捞员工福利 员工福利： 步