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12366 坐席电话专员话务员情绪管理应对策略 12366“ 纳税服务热线”（以下简称 12366 热线）是国家 税务总局为适应加强和改进纳税服务工作需要，于 2001 年 向国家信息产业部申请核批的全国税务机关特服电话，人工 与自动语音相结合，全天候多功能优质化地提供语音服务。 主要功能包括：纳税咨询服务、办税指南服务、涉税举 报服务、 投诉监督服务，