法律论文：crm在中国商业银行领域的应用 .docxVIP

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2021-05-27 发布于湖北
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法律论文：crm在中国商业银行领域的应用　　第一章客户关系管理（CRM）概述　　一、客户关系管理（CRM）的概念与商业银行的CRM 　　（一）CRM定义　　CRM（Customer Relationship Management），即客户关系管理。最早客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由Gartner Group提出来，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management)，即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料的客户关怀（Customer care）。最近开始在商务中流行。　　关于CRM的定义，不同的机构有