客户忠诚度和客户满意度的关系.docVIP

PAGE PAGE 1 客户忠诚度和客户满意度的关系 客户满意度可以说是一种消费者对产品的感知与他期望值相比较后形成的感觉状态，那么只有当商品的实际消费效果达到预期时，消费者才能感到满意，不然就会导致不满意。 ??而客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是由于受价格、产品/服务特性或其他要素的影响，客户长久地购买某一品牌产品或服务的行为。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。 ? ??客户满意度强调的是客户对企业的产品或服务的满意程度，是一种感觉状态；而客户忠诚度注重的是客户连续购买的行为，是一种客户行为的持续状态。可想而知，客户满意度是客户忠诚度的