服务观念：转变我们的观念.pptx

服务观念——转变我们的观念;转变我们的观念;转变我们的观念;客人对我们有什么期望？;普遍的友善可以让客人 原谅有些不快;服务意识; 邀请——是服务员在每一次服务结束时,都应该显示出诚意,主动邀请客人再次光临。 创造——是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客享受热情服务的氛围。 眼光——是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注客人,适应客人心理.预测客人需求及时提供有效的服务,使客人感受到服务员在关心自己。; 八声、三轻;仪表、微笑、问候、让路、起立 优雅、关注、尽责、致歉、保洁;规范着工装，衣履整洁整齐，工牌端正完好，发型规范，面部洁净，女员工化淡妆，遵守酒店仪容仪表要求，展示自己最佳的仪容仪表形象。;始终向与你目光相遇的客人微笑。 微笑，因为我们站在舞台上。 微笑，不把情绪带到工作中。;在迎面相逢并且目光相遇时要主动问候客人，自然亲切、声音适中，并尽可能尊称客人姓氏。 来酒店参观和消费的均属于酒店的客人。 对待客人我们要做到“来有迎声，走有送声”。;与客人相遇时要： 止步 侧身 礼让 并致微笑问候。;居坐时遇客人来访要主动起立， 微笑问候，并热忱服务。;在客人活动场所要动作轻缓、言语低调、举止优雅。电话铃响三声内接听电话，通话结束后要等客人先挂断电话后方可轻轻挂断电话。 服务过程中注意三轻： 说话轻 走路轻 动作轻;目光关注客人，尽量预先察觉并提前满足客人的需求。 客人对酒店以及酒店所处的环境是比较陌生的，当客人对陌生的环境很快了解时，客人心里就会产生稳定感，而这种稳定感便来源于酒店员工对酒店相应环境背景知识的掌握。并主动指引、介绍。让客人感到他是这里受欢迎的人，他是这里的上宾。; 永远不对客人说不，按照“首问负责”制度和程序解决客人的问题或需求，不能推脱客人，遇有自己不能解决或不属于本岗位职责的事宜要及时报告上级主管领导或主动联系相关部门办理。遇有客人询问店内场所，要指明去向，并尽可能陪同前往或联系相关岗位接待。; 为自己或同事的失误向客人真诚的道歉，并要使投诉的客人立即得到安抚，尽量避免矛盾升级，及时采取补救行动，尽最大可能让客人满意，并予以复核。; 维护酒店的环境整洁，遇有烟头纸屑等废弃物要主动捡拾，发现有摆放不当的物品要及时恢复。;结束语（共勉）;谢谢大家!;谢 谢;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。5月-215月-21Sunday, May 23, 2021 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。04:02:5904:02:5904:025/23/2021 4:02:59 AM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。5月-2104:02:5904:02May-2123-May-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。04:02:5904:02:5904:02Sunday, May 23, 2021 13、志不立，天下无可成之事。5月-215月-2104:02:5904:02:59May 23, 2021 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。23 五月 20214:02:59 上午04:02:595月-21 15、会当凌绝顶，一览众山小。五月 214:02 上午5月-2104:02May 23, 2021 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2021/5/23 4:02:5904:02:5923 May 2021 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。4:02:59 上午4:02 上午04:02:595月-21