vip客户服务经理岗位技能四级认证——专业与技术知识篇(试行版第三稿).docVIP

核准通过，归档资料。 未经允许，请勿外传！ VIP客户服务经理岗位技能四级认证 培训教材——专业与技术知识篇 序 言 VIP客户服务经理四级（初级）岗位认证教材，是根据《VIP客户服务经理四级（初级）岗位认证知识与能力标准》开发的教材，是各级公司VIP客户服务经理培训及自学教材。主要内容如下： 第一部分：VIP客户服务经理营销服务知识与能力 ； 该部分内容以VIP客户服务经理需掌握的营销服务专业知识以及必须所具备的服务能力为主线，详细介绍了基础营销知识、客户服务知识、服务营销能力等方面内容。 第二部分：电信专业业务知识与能力 该部分内容以VIP客户服务经理需掌握的业务知识为主线，详细介绍了电信业务知识、工作标准、专业能力等方面内容。 第三部分：客户维系规范2.0版 该部分内容以集团公司下发的客户维系规范2.0为主线，不仅覆盖VIP客户服务经理的层面，也涉及到维系管控人员必须了解和遵守的必备知识。 第四部分：电信技术知识 该部分内容以VIP客户服务经理需要掌握的电信技术知识为主线，详细介绍了电信技术知识和业务知识方面的内容。 第五部分：附件内容 该部分内容包括：《电信专业技术知识介绍及操作手册》、《中国电信全业务客户服务标准（2010版）》和 《中国电信宽带专项业务客户服务标准（2011版）》 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \