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高效的电话沟通技巧;CONTENTS;CONTENTS;CONTENTS;CONTENTS;CONTENTS;故事; 1952年10月，邱少云所在的连队接受了一项光荣而艰巨的任务，消灭平康和金化之间的三九一高地的敌军。然而三九一高地地形独特，易守难攻。在敌军和我军阵地之间还有三千多米宽的开阔地，是敌人的炮火封锁区。在这样长距离的炮火下冲击，必会导致我军较大伤亡，影响战斗的顺利进行。上级决定采用隐蔽作战，在发起攻击的前一天夜里，把部队潜伏在敌人阵地的前沿，打敌人一个措手不及。要使几百人在敌人眼皮底下隐蔽二十多个小时而不能有一个暴露目标。邱少云和他的战友们毫不畏惧，争相请战。临行前，邱少云下了钢铁誓言：为了战斗的胜利，甘愿献出自己的一切。 深夜，五十多名身披伪装茅草的战士，;以迅雷不及掩耳的速度在那蒿草丛生的开阔地埋伏了下来。 11日清晨，三九一高地上敌方那层层的铁丝网和一簇簇不暴露我军潜伏秘密，观察所里的指挥员当机立断，下令用炮火将这股敌人全部歼灭。 次日中午，敌人的燃烧弹引燃了他身边的草丛，这时，他只须打滚翻身即可避免烧身。但为了避免暴露目标，他严守潜伏纪律，忍受着烈火烧身的剧痛，坚持一动不动，像一块巨石。直至壮烈牺牲，保证了整个战斗的胜利。 黄昏来临，出击的时间到了。战友们怀着满腔仇恨，高呼着为战友报仇的口号，排山倒海般地向敌人冲运河。才过了二十分钟，敌人全部被消灭，三;九一高地上飘扬起胜利的旗帜。 战斗结束后，同志们在邱少云潜伏的位置上，看见他用双手在地上抠出的深深的土坑…… 1952年10月12日，邱少云牺牲。 40多年来，邱少云的英雄事迹激励着一代又一代人。然而，人们却不知道，这样一位惊天地、泣鬼神的战斗英雄，却差点成了无名英雄。 次日中午时分，敌人向潜伏区打来几发燃烧弹，烈火烧着邱少云的衣服、鞋袜，直至烧遍他的全身，可他至死都是一动不动。 牺牲时，他年仅26岁。 ; 大家都知道邱少云的故事，他不畏惧烈火的燃烧，生命的威胁，邱少云严守潜伏纪律，最终坚持完成了任务，大家想一想为什么他会这样去做，他坚持完成了任务不光是他的纪律要求，更重要的是???具备了一名出色的军人应有的职业素养，同样作为客服人员的我们，保证优良的服务态度，作为客服人员必须遵守及执行的铁一样的职业纪律，同时也是我们必须具备的职业要求。;倾 听;聽;我们有70％的工作时间都用在与人的交流上，交流以听为重。 ;倾听的技巧;有效倾听的关键;Ignoring 忽视 Pretend Listening 假装听 Selective Listening 选择性倾听 Attentive Listening 留意的听 Empathic Listening 同理心倾听;同理心;不良的倾听习惯;倾听：请判断使你成为优秀倾听者的正确方法;倾听能力自我问卷;6、如果我没兴趣和某人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话。 7、我常常用点头、皱眉等方式让说话人了解我对他说话内容的感觉。 8、常常别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法。 9、别人说话的同时，我也在评价他的内容。 10、别人说话的同时，我常常在思考接下来我要说的内容。;11、说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的倾听。 12、为了弄清对方所说的内容，我常常采取提问的方法，而不是进行猜测。 13、为了理解对方的观点，我总会下工夫。 14、我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容。 15、当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的观点和想法。;答 案; 为了确定你的得分，把错误答案的个数加起来，乘以7，再用105减去它，就是你的最后得分。;游戏;你决定着我们公司是否与客户合作成功 你在帮助客户决定是否与公司继续合作;客户服务的过程是一个沟通的过程;什么是有效沟通?;收发电子邮件;沟通是个人事业成功的重要因素;沟通是个人事业成功的重要因素; 如果这一生要出人头地， 一定要学会有效沟通 ——余世维;客户沟通的三大要点;与客户建立信任关系的有效策略;赞美客户 让自己的情绪达到最佳状态 树立成熟稳重的形象 严格守时 创造良好的第一印象 送出你的第一个礼物——甜美的声音 注重寒暄的技巧 ; 风格模仿，达成共识 注意倾听，尤其要运用同理心去倾听 能够准确清晰地进行业务介绍 用诚心去打动客户 对客户怀抱感恩之心 ;寻求需求点;寻求需求点;步骤一 事前准备 步骤二 了解需求 步骤三 表达观点 步骤四 处理障碍 步骤五 达成共识;明确沟通目的 个人准备;进行良好沟通的前提条件——记录;进行良好沟通的前提条件——礼貌用语;进行良好沟通的前提条件——声音;进行良好沟通的前提条件——心态;进行良好