加强人文关怀 强化医院管理 提高医疗质量 防范医疗纠纷.pptxVIP

厦门市第三医院;医院夜景;院 部 大 楼 全 景 图;医院占地面积140亩，总建筑面积9.3万平方米， 医院内设13个党政后勤管理机构，38个业务科室。  ;随着社会发展，科技进步，医院的诊疗水平也在不断提高。然而近年来群众对医疗的满意度却越来越低，医疗投诉、医疗纠纷不断，甚至恶性医疗事件不断见诸报端，对于医院的管理者而言，面对此问题该如何应之？ 我院近年来在不断提高医疗技术水平的同时，注重开展人文关怀活动，在业务迅速增长的情况下医疗纠纷的发生率却大大降低，已连续多年医疗投诉及医疗纠纷在厦门市处于最低，下面就谈谈我的一些体会：;;  ;厦门市第三医院;;1、加强医院人文关怀的重要性 过去医院总是把医疗护理放在首位，追求的是设备领先、医疗技术先进。经过几十年的发展，我国医疗水平已大大提高，许多医院设备精良、技术先进，但医患关系却日益紧张，社会公众对医疗行业诟病不止，医务人员总是不受人民理解，究其原因是只注重医疗发展而忽视了人文建设，医疗水平高不代表群众一定会满意。医疗活动中存在服务不到位，缺乏人情味的现象，根本原因是医患关系存在错位，重病不重人。 因此，医疗活动中既要重视疾病，更要关注人。医疗服务对象作为一个特殊群体，诊疗中其心理、生理及思维方式与正常人有一定差异。我们必须从观念上由单纯重视疾病转变到重视整体人上来，在为患者治病的同时，更要关注患者的心理，尊重其情感，人格及隐私。 ;2、重视医院人文关怀的差异性 （1）、时代变迁造成对人文关怀需求的不同 随着我国社会经济的蓬勃发展，国民生活及教育水平的不断提高，患者不仅追求疾病要获得满意的诊治，而且还追求精神、心理上的舒适、安慰等多元化的需求。开展人性化服务，就是要在思想观念和行动上，时时处处为患者着想，紧紧围绕满足患者需求，简化工作流程，方便患者，提供优质的技术和心理服务，对待患者注重人文关怀、态度和蔼、语言温婉、动作轻柔、氛围温馨;严格控制医疗成本，尽最大限度减轻患者和社会的负担，让患者满意，社会满意。 （2）、不同社会群体对人文关怀需求的差异 当今社会多元化，前来就诊的患者水平也参差不齐。而不同群体对服务品质的要求也不相同，医院在接待不同身份、不同素养、不同收入的患者群体时，可以将定位细化，推出适合不同层次患者所要求的优质服务 。 例如：VIP候诊室、全程引导陪护医疗、家庭式病房等等...... （3）、人文关怀的多样性 ;;;厦门市第三医院;厦门市第三医院;将普外一区列入人文关爱合作试点病区，转变服务理念，做到微笑真一点，问候亲一点，倾听多一点，回答全一点，巡视勤一点，动作轻一点，观察细一点，体贴深一点，心灵近一点，理由少一点。美化绿化病区环境，提供便民袋，加装床帘，设置扶手等便民设施，让人文关爱氛围的幸福之花盛开在三院的各个角落。  ;推广优质的服务质量 设立导诊服务室，由专职护士长带领的一支导诊服务小组，为病人提供一站式服务，坚持把每一位住院患者送入病房；提供开水、针线、老花镜、电话咨询、平车、轮椅、候诊椅、饮水机等便民服务，为老干部、残疾病人全程服务；开展优质护理星级护士评比，在病区统一布置，公示优质护理服务明星榜，设立意见箱让患者投票，每月评选一名服务明星称为“满意护士”，激励广大护士积极向上，争当服务之星。  ;实行入、出院 “一站式”服务。对需要住院患者，由导诊护士协助办理住院手续，并陪送入住病房；对老年人、残疾人及无近亲属陪护、行动不便等特殊患者入、出院则直接由导诊护士或病区护士负责办理入、出院相关手续；提供轮椅、平车等多种便民服务措施。  ;建设优美的服务环境  ;住院病房均配有卫生、清洁、无味、防滑的卫生间，包括专供残疾人使用的卫生设施。病床间有间隔设施。有保护患者隐私的设施，有私密性良好的诊疗环境和医患沟通及知情告知场所。  ;成立医院客户服务中心。将导诊、咨询、投诉、复印、出具疾病证明书、医保盖章、预约诊疗、办理出入院手续等涉及医院对外服务的事项整合起来，实现集中一个窗口受理和办理，为患者提供便捷的综合服务。  ;推广便民举措 通道、窗口安装空调;;;;;;完善门、急诊服务设施。在门诊急诊大厅设有饮水、电话、健康教育、银行自助取款机、自助饮料售卖机等服务设施。在门诊工作区安装候诊排队提示系统，各候诊区配备座椅，并在门、急诊配有轮椅。我院在门诊各楼层设立科室分布图，增设二楼、三楼挂号收费窗口，充分利用有限医疗资源，节省时间方便群众就医。  ;创新宣传载体，及时宣传好人好事。 在医院门诊大厅、住院部各楼层醒目位置安装23部灯箱，32台数字电视进行视频宣传，及时将医院开展的新技术新项目及重大活动滚动播出。同时