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联通客户服务系统业务规范
（试行）
中国联合通信有限公司
2000年12月
中国联合通信有限公司 第1页共78页
目录
第一章 总 则5
1.1 客服系统建设提出的背景5
1.2 客服系统建设的目的及意义5
1.3 服务内容及方式6
1.4 规范适用范围6
第二章 组织结构及职责7
2.1 全国客户服务中心8
2.2 省客户服务中心9
2.3 地市客户服务中心 11
第三章 全国客户服务中心业务功能 13
3.1 投诉申告 13
3.2 业务咨询 14
3.3 服务监督 14
3.4 数据传输 14
3.5 数据处理 14
3.6 统计分析 15
3.7 数据备份 15
3.8 系统管理 15
第四章 省客户服务中心业务功能 16
4.1 业务咨询 16
4.2 话费查询 16
4.2.1 移动业务 18
4.2.2 IP 业务 18
4.2.3 互联网业务 18
4.2.4 长途业务 18
4.2.5 寻呼业务 18
4.2.6 市话业务 18
4.3 投诉建议 19
4.4 业务受理 19
4.4.1 移动业务20
4.4.2 IP 业务 20
4.4.3 互联网业务20
4.4.4 长途业务20
4.4.5 寻呼业务20
4.4.6 市话业务20
4.5 紧急服务20
4.6 大客户服务21
4.6.1 业务咨询21
4.6.2 费用查询21
中国联合通信有限公司 第2页共78页
4.6.3 投诉申告及建议21
4
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