客诉处理流程和技巧XXXX0824.pptxVIP

大友富万科项目组 讲师：潘继胜 2013年03月;什么叫投诉？;投 诉 的 实 质;客户投诉的分类：;按客户投诉的严重程度可分为;接待投诉和判断投诉;严重投诉的处理及责任部门;责任部门分析投诉原因 提出处理方案;提交主管领导批示 并同客户协商一致;实施处理方案，处罚直接责任者，回访客户，收集-----反馈意见。;总结评价;投诉处理的技巧;投诉处理的原则; ;投诉的步骤;投 诉 的 受 理; ; ;投 诉 处 理 的 要 点;处理投诉要点：快速解决问题;投诉处理的意义;投诉处理的???值意义;投诉处理的心理准备;了解客户心理的意义： 可以做到知已知彼 可以理解客户的外在反映 可以做到事先准备 有利客户服务人员找到解决问题的办法。 ;;为什么会失去客户------;服务的意义：; 好的服务;不好的服务;抱怨是一种信赖;诚恳的接待态度：; ; ; 服务的多层次：;满意忠诚的客户; 达到顾客满意的方法;客户永远是对的吗？;那我们要怎么做？;难伺候的顾客;几种难于应付的投诉客户;感情用事者;以正义感表达者;固执已见者;有备而来者;有社会背景、宣传能力者;灭 火 器---------;聆听和认错 》心理净化现象;服务规范用语：;不该说的：;宗 旨;结 束 语;; ;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。5月-215月-21Monday, May 31, 2021 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。17:45:4317:45:4317:455/31/2021 5:45:43 PM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。5月-2117:45:4317:45May-2131-May-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。17:45:4317:45:4317:45Monday, May 31, 2021 13、志不立，天下无可成之事。5月-215月-2117:45:4317:45:43May 31, 2021 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。31 五月 20215:45:43 下午17:45:435月-21 15、会当凌绝顶，一览众山小。五月 215:45 下午5月-2117:45May 31, 2021 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2021/5/31 17:45:4317:45:4331 May 2021 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。5:45:43 下午5:45 下午17:45:435月-21