第三讲倾听顾客需求.pptxVIP

第三讲  倾听顾客需求;一 、建立顾客关系;;（二）关系营销在服务营销的作用 1、建立并维持与顾客的良好关系，为企业营销成功提高基本保证。 James L. schorr 水桶理论 2、有利于协调与政府的关系，创造良好的营销环境。 关系营销的目标： 建立和维持一个对组织有益的有承诺的顾客基础 开发 维持 增强;顾客/公司关系的利益;（三）顾客生命价值;（四）关系策略基础;客户金字塔经验;顾客金字塔模型;;顾客金字塔模型的扩展 ;;顾客金宇塔模型的运用;;;;(二)非核心顾客的管理:钢铁层级顾客的管理 ;;（五）顾客并非永远正确;（六）客户获利能力细分;二、顾客满意理念;二、顾客满意服务的内涵; ;三、顾客忠诚度的衡量 1、重购数量 2、挑选时间 3、对价格敏感程度 4、对竞争对手的态度 ;四、顾客满意理念指导下的企业营销策略;五、顾客满意度对企业竞争具有的意义;顾客期望与顾客满意;保持顾客满意的状态;如何造就顾客期望;影响顾客期望的因素; 美国“三一”冰淇淋店是美国最大的冰淇淋连锁店，拥有大量的忠诚顾客。另一家冰淇淋店哈根达丝推出一种新的酸乳酪，味道甜美、热量低，上市不久就获得成功。但“三一”冰淇淋店大部分忠诚顾客对这一产品却持怀疑态度，不肯试用。 “三一”冰淇淋店利用这一时机，抓紧研制新产品，不久也推出自己的