现代饭店服务质量概念及服务质量差距分析模型.pptxVIP

现代饭店服务质量概念及服务质量差距分析模型;第一部分 饭店服务质量;服务质量是体现饭店经营管理专业化水平的重要标志。如何全面正确的认识和理解酒店的服务质量的本身就体现了一种专业素养。在这个问题上，过去人们比较容易从服务态度和卫生水平等较为肤浅的层面来判断服务质量的高低，但在酒店业已经发展到较高水平的今天，特别是对于从事酒店工作的专业人员来说，仅仅停留在这一层面显然是不够的，要全面、正确的认识服务质量 。;案例;我忍不住问服务员，是否可以帮我找一下我的朋友？当然是想通知他我来了，您吃饭快一点，掌握好时间。(以我的工作经验，要找一个酒店的VIP客人是不难的。)果然，楼层服务员很快就给我一个答复：这位先生已经在餐厅结账了。我又吃了一惊，我的朋友难道是吃快餐，刚去餐厅10分钟就吃完了一顿晚饭？(我顿时有受骗的感觉，但我并不生气，因为我想我不用等半小时以上了)我以为服务员下一句是：我已经替您通知您的朋友了。又是一阵沉默，我足足等了近五分钟，既没有等到服务员送给我的下一句，也没有等到我的朋友回来。这时，我真的有点生气了，便补充问了一句，您已经告诉我的朋友，我已经在这里等他了吗？服务员似乎有点不好意思。马上又给我打了一个电话，结果餐厅说，我的朋友已经走了。我听到这个答案又是一惊，我的朋友肯定是饭后逛花园去了，起码还要等15分钟。(服务员反应速度还算快，但惜字如金，不肯给我说多一句话)这时我