物业服务亮点策划与实施专业课件.ppt

物业服务“亮点”策划与实施;两个小要求;主要内容;请问：;一、物业“亮点”服务需具备的条件;二、 “亮点”服务的必要性;“业主只要有需求，我们就去拓展相关服务。”这就是龙湖物业的承诺。 ;三、服务“亮点”案例分析;案例一：晒被子;时间：月份？周末进行还是平时进行？ 场地：地面还是楼顶？需要什么工具或者材料？如何设计场地？ 参与业主户数，每户的被子数量？ 如何通知业主？是否分批进行？ 需要动用多少人力？搬运，翻动频率，保管等 需要多少预算？ 如何搬运被子？是业主自己拿来还是上门收取？ 如何做到完璧归赵？不把被子弄脏？弄破？弄混淆？ 应急预案的准备：突然下雨？突然停电？业主纠纷？ 谁负责记录，拍照，发新闻稿，存档，做回访，满意度调查......;9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。*** 10、低头要有勇气，抬头要有低气。**** 11、人总是珍惜为得到。***** 12、人乱于心，不宽余请。**** 13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。***** 14、抱最大的希望，作最大的努力。**** 15、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。***** 16、业余生活要有意义，不要越轨。*** 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。****;如何将这些细节都想到？;9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。*** 10、低头要有勇气，抬头要有低气。**** 11、人总是珍惜为得到。***** 12、人乱于心，不宽余请。**** 13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。***** 14、抱最大的希望，作最大的努力。**** 15、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。***** 16、业余生活要有意义，不要越轨。*** 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。****;如何发明的这项服务？;启 示;案例二 工程管理;是什么原因造成房子“短命”呢？;房屋健康档案;“房屋健康档案”是一个系统，它是从房屋验收日起，房屋和设备所有的问题都在这一户的档案里了。 他们想做到，未来如果业主的房屋要出租或出售，没有这个档案，房子的价格就卖不贵。因为对于二手房来说，后面进来的人不知道房子有什么问题，有了档案后，就可以查询到房子过去维修过什么，水、???、梁柱结构有什么问题，这时候就能决定买不买，多少钱。 用这种方式，第一，把房屋的健康资料留了下来；第二，让客户重视物业管理的重要性，来真正的实现房屋的保值和增值。 ;启 示;四、寻找服务亮点的途径;理论指导;做任何事情都必须要有理论指导，可见理论的重要性，不能只看重实践。 物业管理也不例外，要想做出成绩，必须有够用的理论知识。 理论知识要细致地学，最后用很简单的话进行总结。你自己总结出来的理论才能指导你自己的实践。;市场营销理论;;任何一级的需求层次都可以挖掘出亮点！;案例三 第五食堂;28;;;一、统一名称，标准化运营。统一的Logo、色彩甚至装修所用的材料。　　 二、不断创新，控制成本。深圳万科第五食堂改变的重点在制作流程上，比如通过机器烹饪设备和人员外包提高效率和降低成本，并且自主采购，这样不仅保证了菜品的新鲜和口感，也有效控制了原材料成本。 三、装修简单，整洁舒适。深圳万科第五食堂面积不大，但装修并不复杂，采用怀旧风格，桌椅都是木头制成，有两人桌，四人桌，长条桌，可以根据人数多少自由拼凑，桌椅的摆放非常整齐，舒适，有种“家”的味道。 四、标识清晰，质量保重。　　 五、菜品丰实，价格便宜。热菜有十几道，最贵的9元/碟，最便宜的是1元/碟。第五食堂宣传口号是“10元吃饱，20元吃好”。;继续延伸……;他山之石：万物仓;案例四 老年服务; 物业服务企业开展社区养老的好处是十分明显的： 一是物业服务企业在社区服务中拥有会所、场地及设施管理主导权，可以充分利用这些资源为老年人开展各项服务； 二是物业服务企业24小时不离小区，能解决老人紧急求助问题； 三是物业服务企业长期服务于业主，能够得到住户信任； 四是物业服务企业以企业行为提供服务，质量上比单个家政服务员较有保证； 五是物业服务企业掌握业主家庭信息，有利于开展养老服务。 ;思考：;37;38;案例五 掌上APP;未来智慧龙湖的真实生活场景;有相应的理论做指导（4P理论，消费者中心理论，马斯诺需求层次理论等） 从物业服务的具体内容挖掘（客服，工程，安全，环境，延伸……） 学习国内外的先进经验，合理本土化利用 把握政府政策，领导人的讲话精神（新常态） 紧跟科技发展的脚步，发现商机（你了解几个？互联网+，物联网，大数据，云计算，APP） ;够用的理论知识 用心的服务理念 巧借“他山之石” 与时俱进;活 动;I WISH：;我的联系方式;46;9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。*** 10、低头要有