物业客户满意度管理专业课件.ppt

客户满意度;“顾客满意”并不是什么新的管理技术，也不是什么新的管理观念，它原本就是一个企业生存所必须具备的最基本要素！ “顾客满意”带给企业的是一种经营管理思维模式，不是“服务，更不是一句“口号”！;客户满意度课程内容;客户满意度;一、最新客户;一、最新客户;一、最新客户;一、最新客户;一、最新客户;一、最新客户;9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。*** 10、低头要有勇气，抬头要有低气。**** 11、人总是珍惜为得到。***** 12、人乱于心，不宽余请。**** 13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。***** 14、抱最大的希望，作最大的努力。**** 15、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。***** 16、业余生活要有意义，不要越轨。*** 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。****;一、最新客户;9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。*** 10、低头要有勇气，抬头要有低气。**** 11、人总是珍惜为得到。***** 12、人乱于心，不宽余请。**** 13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。***** 14、抱最大的希望，作最大的努力。**** 15、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。***** 16、业余生活要有意义，不要越轨。*** 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。****;一、最新客户;客户满意度;二、客户满意与客户满意度;二、客户满意与客户满意度;2、客户满意 “客户满意”推进的产生是在20世纪80年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电话电报公司为了使自己处于有利的竞争优势，开始尝试性地了解客户对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用客户满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。;在80年代中期，美国政府建立了“马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖”，以鼓励企业应用“客户满意”。这一奖项的设立大大推动了“客户满意”的发展。它不只是单纯考核企业客户满意度最终得分，而是测评企业通过以“客户满意”为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。至今为止，全球每年获得这一奖项的企业没有超过??名。 ;90年代中期，客户满意度调查在大陆的跨国公司中得到迅速而广泛的应用。原因之一是跨国公司总部要求按照本部的模式定期获得中国区市场的客户信息，以应对全球化进程中的计划与挑战；二是日趋激烈的竞争中，优秀的服务成为企业获得并保持竞争优势的重要诉求；三是主管需要对员工的工作绩效进行量化评估，这需要来自客户的评价。 　;3、客户满意度 客户满意度是客户关系管理（CRM)中的一个核心概念，源自于日本企业提出的客户满意战略。什么是客户满意度，如何度量客户满意度是其中两个重要的问题。 1）客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。 2）客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。 3）客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。;客户对于服务的期望值与企业对于客户期望值的认知之间的差距 企业对于客户所做出的服务承诺与企业实际为客户所提供的服务质量的差距 企业对客户服务质量标准的要求和服务人员实际所提供的服务质量之间的差距 企业管理层对于客户期望值的认知与企业的客户服务质量标准之间的差距 客户对于企业所提供的服务感受与客户自己对于服务的期望值之间的差距，而这种差距的大小是可以衡量的，这就是客户服务的满意度;4.客户满意度的内涵 对客户满意度的基本内涵的理解应从个人层面和企业层面两方面来理解： 个人层面：客户满意度是客户对某项产品或服务的消费经验的情感反映状态，这种满意不仅仅体现在一件产品、一项服务、一种思想、一次机会上，还体现为对一种系统、一种体系的满意。在整个消费过程中，客户不仅追求对经济收益的满意，而且追求对社会性和精神性的满足。;企业层面，客户满意度是企业用以评价和增强企业业绩，以客户为导向的一整套指标，它代表了企业在其所服务的市场中的所有购买和消费经验的实际和预期的总体评价，它是企业经营“质量”的衡量方式。 客户对某项产品或服务是否满意受很多因素的影响，比如说产品质量就是一个关键的影响因素。调查表明，质量优良是客户首选的标准，还有沟通在满足客户期望，使客户满意方面也起了很重要的作用。在这些因素中，任何一个因素都无法单独决定客户满意度。;作为企业，在为客户提供服务的时候，也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么，而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务。 保持客户的长期满意度有助于客户关系的建立，并最终提高企业的长期赢利能力，取得最高程度的客户满意度是企业经营的最终目标。 ;客户满意度;1、概念 满意率与满意度这两个概念是目前混用、误用