揭密电商行业的客服秘诀(实战篇)专业课件.ppt

揭密电商行业的客服秘诀（实战篇） 商派淘宝商家服务事业部（TaoBU） 数据 接待数？ 客服数？ 为什么客户数少接待的客服数却接近 一倍 数据 客服数？ 成交金额？ 为什么客服数多成交的金额却少 7.7% 数据 仅仅两个月的时间 客服的销量就可以增长？ 翻倍？ 什么是客服？ 什么是客服？ 客服是坐在 电脑边上的打字员？ 什么是客服？ 客服是首页 显示的在线的旺旺？ 什么是客服？ 客服是坐在电脑前 回复客户问题的接待员？ 客服是 塑造店铺 形象的公关 提高成交率 完善的售后 保障 主动销售 促成连带销售 提升回头率 目录 客服基本能力 如何打造王牌客服？ 如何巧妙处理交易纠纷及售后 客服的基本功修炼 如何打造优秀客服？ 如何打造王牌客服？ 9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。*** 10、低头要有勇气，抬头要有低气。**** 11、人总是珍惜为得到。***** 12、人乱于心，不宽余请。**** 13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。***** 14、抱最大的希望，作最大的努力。**** 15、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。***** 16、业余生活要有意义，不要越轨。*** 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。**** 客服需要具备哪些基本功？ 客服需要具备哪些基本功？ 9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。*** 10、低头要有勇气，抬头要有低气。**** 11、人总是珍惜为得到。***** 12、人乱于心，不宽余请。**** 13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。***** 14、抱最大的希望，作最大的努力。**** 15、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。***** 16、业余生活要有意义，不要越轨。*** 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。**** 客服基本功修炼 五项基本素质 二项商品知识 三项交易流程 一项物流信息 五项基本素质 二项商品知识 三项交易流程 一项物流信息 物流：快递公司、快递业务、邮寄。了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查找方式 了解不同物流方式的运作方式（邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）、EMS，最好还应了解国际邮包（包括空运、空运水陆路）；快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹；货运分汽运和铁路运输等） 了解不同物流方式的价格：如何计价，价格的还价余地等 了解不同物流方式的速度； 了解不同物流方式的联系方式，在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况 了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等 如何打造优秀客服 沟通？ 技巧？ 优秀客服沟通技巧 优秀客服沟通技巧 不同顾客的沟通技巧 强调品质 送一些小礼物 如何打造王牌客服 王牌客服？ 如何打造王牌客服 主动销售 连带销售 回头率 （多次销售） 1）定期回访，增加顾客的满意度 2）做好商品的销售周期统计，及 时联系顾客 案例分享 一笔2600多元的订单是怎么产生的？ 案例分享 了解顾客信息 了解顾客的信息体现自己的专业 进一步确认，促成推荐