浅谈电子商务环境下的客户关系管理（发展战略论文）.docVIP

浅谈电子商务环境下的客户关系管理（发展战略论文） 文档信息 主题： 关于“IT计算机”中“电子商务”的参考范文。 属性： F-008UHH，doc格式，正文6288字。质优实惠，欢迎下载！ 适用： 作为经济学论文、发展战略写作的参考文献，解决如何写好实用应用文、正确编写文案格式、内容摘取等相关工作。 作者： 佚名 目录 TOC \o 1-9 \h \z \u 目录 1 正文 2 搞要 2 关键字：企业 客户关系管理 电子商务 实施 2 一、CRM的产生、特点及内涵 2 （一）CRM的产生 2 （二）电子商务环境下客户关系管理的新特点 3 2.客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息； 3 （三）CRM的内涵 3 二、CRM给传统企业带来的冲击 5 （一）来自营销方面的冲击 5 （二）来自竞争对手的冲击 5 （三）来自企业内部的冲击 6 （四）来自科技的冲击 6 三、客户关系管理带给企业的主要优势 6 （一）降低成本，增加收入 6 （二）提高业务运作效率 7 （三）保留客户，提高客户忠诚度 7 （四）有助于拓展市场 7 （五）挖掘客户的潜在价值 8 四、商务发展中的客户关系实施 8 （一）电子商务网站上的客户关系管理 8 （二）客户关系管理的实施 9 参考文献： 11 论文原创声明（模板） 11 论文致谢（模板） 12 正文 浅谈电子商务环境下的客户关系管理（发展战略论文） 搞要 摘要：的本质是竞争，企业想在瞬息万变的市场中立于不败之地，就必须依托现代化的思想和管理手段，有效地对企业的内部资源和外部资源进行整合。今天，先进的电脑网络和管理软件在企业的内部资源整合和外部资源的整合中已大显身手。它们不仅改变了企业的管理和运营模式，也直接地影响到了企业竞争能力。客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。本文从CRM的产生与内涵谈起，侧重从经营管理的角度，论述了CRM对传统企业的冲击和企业在商务环境下的CRM模式以及如何实施CRM。联系当前实际，分析了企业客户服务水平在电子商务时代增强企业的竞争力方面发挥着的重要作用 关键字：企业 客户关系管理 电子商务 实施 一、CRM的产生、特点及内涵 （一）CRM的产生 CRM的产生是市场与科技发展的结果。在的进程中，客户关系管理一直就存在，只是在不同的社会阶段其重要性不同、其具体的表现形式不同而已。现代企业理论经历了几个发展阶段，从以生产为核心到以产品质量为核心，再到现在的以客户为中心，这些变化的主要动力就是社会生产力的不断提高。在以数码知识和网络技术为基础、以创新为核心、以全球化和信息化为特征的新经济条件下，企业的经营管理进一步打破了地域的限制，竞争也日趋激烈。如何在全球贸易体系中占有一席之地、如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景、如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为影响企业生存和发展的关键问题，CRM为解决这些问题提供了思路，并正在成为企业经营策略的核心。 （二）电子商务环境下客户关系管理的新特点 在传统条件下实现客户关系管理有较大的局限性，主要表现在客户信息的分散性以及企业内部各部门业务运作的独立性，基于因特网的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统，它的新特点有： 1.集中了企业内部原来分散的各种客户数据形成了正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享； 2.客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息； 3.客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方式与企业联系都能得到满意的答复，因为在企业内部的信息处理是高度集成的； 4.客户与公司交往的各种信息都能在对方的客户数据库中得到体现，能最大限度地满足客户个性化的需求； 5.公司可以充分利用客户关系管理系统，可以准确判断客户的需求特性，以便有的放矢的开展客户服务，提高客户忠诚度。 （三）CRM的内涵 所谓CRM是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。CRM作为一种新的经营管理，对其内涵的进一步理解，可以从不同角度、不同层次来理解。 1.客户关系管理是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。现在是一个变革和创新的时代，比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客