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B2C 电子商务网站的组织架构 总经理 ＨＲ部 客服部 市场部 采购及物流部 技术部 网站运营部 财务部 客服运营组 媒体合作 采购组 网站开发组 产品分析组 客服培训组 活动推广 仓储组 系统开发组 销售组 组 绩效及稽核 营销分析 配送组 系统维护组 促销组 组 策划编辑组 除了 HR 和财务部门外，前期电子商务业务共分为 5 个部门，包括客服部、 市场部、采购及物流部、技术部和网站运营部。 采购和物流其实是可以分开的， 在规模到达一定程度以后， 会裂变成采购部 和仓储物流部两个部门，现在的描述中还是以一个部门说明。 客服部的职能就是客服服务、 客户咨询、 客服培训和客服考核等， 通过各种 方式提高用户满意度、订单转化率和平均订单金额； 技术部负责网站建设、呼叫中心（ Call Center）中心建设、电子商务系统建 设、采购系统、仓储系统、 CRM 系统以及各种系统之间的对接等； 市场部负责互联网和其他媒体推广、 品牌宣传和公关、 网站合作、支付合作、 网站策划、 CRM 营销 （会员制分级、EDM 营销、会员合作营销、 数据挖掘等） ； 采购及物流部负责根据采购名单进行招标和采购， 网站仓储在全国的布局和 设计，制定仓储标准和物流配送标准， 设计仓储管理系统， 选择物流配送合作伙 伴，设计产品配送包装， 根据订单的进行配送， 并根据销售状况调节产品在不同 仓储之间的库存。 网站运营部负责制定产品定价、 策划并设计产品文案， 拍摄并处理产品图片； 负责分析各类型产品， 制定采购名单； 负责优化购物流程， 提高用户的购物体验； 负责各频道专题和内容的策划和编辑工作； 负责根据销售状况制定促销方案， 并 配合市场部完成对外推广的促销宣传（搜索引擎、 EDM 、通栏等）； 客服部职能及运作 客服组又分为客服培训、客服运营和绩效及考核三个组，其中客服运营是 核心，其他几个部门主要是辅助和配合客服运营。 客服运营组负责咨询电话、客服服务电话和在线客服的咨询、产品咨询、 订单处理、售后服务、客户主动咨询、客户回访、大客户挖掘和营销等服务，下 设客户主管，客户主管下设客服专员； 客服培训组负责制定客服手册（咨询手册、产品咨询手册、回访手册、在 线咨询手册等），培训客服技巧和技能，纠正客服不良习惯，提高服务满意度； 绩效及稽核组负责监督检查客服质量，降低不良咨询率，对客服员工进行 工作考核和测评。 市场部职能及运作 市场部负责对外的合作、 推广和宣传工作， 包括搜索引擎营销、 EDM 营销、 网站合作、媒体合作、新闻炒作、口碑合作、活动及研讨会等；负责研究分析 C RM 体系，包括会员级别、积分机制、客户活跃机制、沟通机制等，优化购物流 程，提高用户购物体验，制定 CRM 营销战略，分析销售数据，研究用户购买行 为，最终提高订单转化率。 市场部的职能包括两块， 对外是推广合作， 对内是营销分析， 两块职能相互 交叉和协同，推广合作必须以营销分析结果为主，提高推广效果。 市场部分为三个组：媒介合作、活动推广和营销分析