电信行业-贵州电信客户服务培训(PPT 145页）.pptVIP

贵州电信 客户服务培训;自我介绍;认识你;课程内容;课程目标;呼叫中心的演化;越来越重要的作用;呼叫中心产业发展;客户互动中心;呼出应用;呼入应用;胜任力模型概念;胜任力轮盘;胜任力－－个人特征;胜任力－领导力;胜任力 ——专业部分: 业务知识集合;胜任力 ——专业部分: 专业技能集合;呼叫中心人员主要 KSA ;呼叫中心人员主要 KSA ;胜任力 ——专业部分:专业技能集合(续);胜任力 ——功能部分: 流程能力;胜任力 ——功能部分: 产品与服务;胜任力 ——功能部分: 技术应用;胜任力举例;CEOVSTSR;天生我才;座席代表心理健康;呼叫中心中的心理反应;座席心理周期变化;座席心理周期变化;态度决定一切;降低压力的影响;改变你的观点;实践;塑造专业的声音;我们的形象通过我们的声音塑造;第一要素：语速;第三要素：音调;第五要素：语气;发声的基础;发声的基??－－　　　　　发声锻炼的必要性;发声的基础－－　　　　　从哪些方面进行锻炼;发声的基础－－　　　　　要达到的标准;声音的产生　　　　　;声音的产生;气息控制－－　　　　　　　气息的作用;气息控制－－　　　　　　几种呼吸方法的比较;气息控制－－　　　　　胸腹式呼吸的使用与控制;气息控制－－　　　　　容易出现的问题;气息控制－－　　　　　　气息控制训练一;以下用话剧的方式…… ;如果保护嗓子;学好普通话;字音准确的基础－－声母;字正腔圆的依据－－韵母;声调的把握及运用（一）; 声调－物理上的“声高” 音域－人的嗓音高低;电话沟通基础;态度、热情和活力;如何接听电话;你的形象将通过你的声音塑造;语气在交际中的重要性; 马丽是一家大型五金商店的售货员。 她的上司戴勤打算见她， 同她简短地谈谈有关刚到货物的情况。 这时，马丽的电话响了, 她马上拿起电话, 问候了电话另一端的客户, 然后有礼貌地说：“请您稍等一会儿！” ;让客户等待;他是否表现出了很好的电话礼仪？;转接电话;如何记录留言 ;倾听;测试你的倾听能力;;回到主题;两种回答方式;骚扰电话;让你的电话留为美好记忆; 拿起电话时  永远面带微笑;简　介;客户服务的重要性;什么是客户服务;客户服务的价值;客户服务的衡量标准;客户服务的平衡点;典型客户;电话交流的五要素;你在倾听吗？;专业电话礼仪;如何采取行动;建立关系是优秀的客户服务的根本;建立rapport 是优秀客户服务的基础;;回顾客户资料;使用匹配;匹配语言;匹配声音;匹配情绪、匹配问题;同步和引导;回应需求;客户喜欢;三种主要的基本需求;感到受重视; 匹配客户? 保持宽容，避免负面评价 向你的客户总结细节 让客户知道你在倾听 提问以明确信息 善用“移情”;得到确信和保证;回应客户的特殊需要;如何提出引导性问题;三类引导性问题;回溯交流;如何处理异议;采取行动;采取行动前需问的问题;提供选择;跟踪和反馈;结束电话;投诉客户处理;在客户服务中困难客户是始终存在的;处理困难客户;当你遇到客户投诉时：移情客户;理解客户行为－客户发怒的原因;处理困难客户的五个步骤;让发怒的客户平静下来;恢复客户关系;在压力下保持冷静;技巧;准备接下一个电话;知道何时需要寻求更高一层的帮助;对问题负责;与其他支持团队建立良好关系;在服务中销售;购买信号;结单的技巧;电话销售流程;热情开篇;需求辨识;提问技巧;一次只问一个问题 问完一个问题后保持沉默。如果一次问很多问题，其中一些问题就得不到回答 不要提供多项选择的答案，也不要自己回答自己的问题。 调节好提问的速度，给客户一定时间来思考。 检查核定 当你说完后，要得到客户对此的反馈。核对一下客户对你所说的有什么反应。 深入了解/探寻究竟 透过言语或观点的表象，随着客户的思路，探究客户需求或背后的原因。 沉默 问完一个问题后应等待客户的回答;定位推荐;表示了解需求的方法;受益;检查核定;什么时候/如何去检查核对;化解分歧;消除怀疑;消除误解;克服缺点;成交/后继追踪;尝试让客户下单;如果客户说“不”;9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。*** 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。**** 11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。***** 12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。**** 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。***** 14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。**** 15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终