现代物流系统概论11 .pptxVIP

第十一章　客户服务;第十一章　客户服务;第十一章　客户服务;【引导案例】;第一节 客户服务在物流中的地位;1．客户 客户服务中的客户是指任何接受或可能接受商品和服务的对象，即任何接受或可能接受企业提供的商品或服务的单位或个人都称为客户。 客户可分为外部客户和内部客户：外部客户是指企业外部的发生或可能发生商品或服务交易的对象；内部客户是指企业内部接受或可能接受产品和服务的对象。 ;2．客户服务 客户服务是发生在买方、卖方及第三方之间的一个过程，这个过程使交易中的产品或服务实现增值。这种发生在交易过程中的增值，对单次交易来说是短期的，当各方形成较为稳定的合同关系时，增值则是长期持久的。同时，这种增值意味着通过交易，各方都得到了价值的增加。 因而，从过程管理的观点看，顾客服务是通过节省成本费用为供应链提供重要的附加价值的过程。 从物流角度来看，客户服务是一切物流活动或供应链流程的产物。因而，物流系统的设计与运作确定了企业能够提供的客户服务水平，向客户销售所产生的收入和系统设计的相关成本则决定了企业能够实现的利润。决定向客户提供的服务水平的高低是是否能达到企业利润目标的关键。;; 11.1.2 客户服务的发展现状 现代的客户服务范围很广，它包括对用户使用产品的指导培训、对产品的跟踪监测、对故障的排除、对产品的设计和质量问题的信息反馈等等，涵盖了商品售前、售中、售