山海文讯 15秋东财《服务管理》在线作业二.docVIP

谋学网 东财《服务管理》在线作业二 一、多选题（共 25 道试题，共 100 分。） 1. 在纵向层次上，顾客满意战略包括 ____逐次递进的满意层次 . 效用满意层次 . 感受满意层次 . 社会满意层次 . 期望满意层次 正确答案： 2. 根据服务技术、服务组织和文化的特征，服务文化的建设应当主要沿着 ____路径进行 . 设计有效的培训系统，提高员工素质 . 创建合理的授权机制，使员工决策自由，尽可能地使顾客满意 . 实行团队激励体系，鼓励团队协作和创新 正确答案： 3. 有关服务过程控制说法正确的是 ____ . 服务过程控制可视为一种反馈控制系统 . 在一个反馈系统中，将输出结果与标准相比 . 与标准的偏差被反馈给输入 . 随后进行调整，使输出保持在一个可接受的范围内 正确答案： 4. 在横向层面上，顾客满意战略包括 ____方面的满意内容 . 组织满意 . 行为满意 . 视听满意 . 有形产品满意 . 服务满意 正确答案： 5. 服务服务组织可以通过 ____方式达到成本领先地位 . 寻求低成本意识的顾客 . 顾客服务的标准化 . 减少服务传递中人的因素 . 降低网络费用 . 非现场服务作业的剥离 正确答案： 6. 剧场具有 ____功能 . 组织信息交流 . 限定演员和观众的互动方式 . 扩展演员和观众的互动方式 谋学网 . 影响演员和观众的人际知觉 正确答案： 7