山东科技大学-管理科学-张敏-电子商务环境下零售业推动客户关系管理的研究.docVIP

电子商务环境下零售业推动客户关系管理的研究 电子商务环境下零售业推动客户关系管理的研究 学 校： 山东科技大学 专 业： 管理科学 学 生 姓 名： 张敏 完 成 日 期： 2015年7月 电子商务环境下零售业推动客户关系管理的研究 PAGE 1 电子商务环境下零售业推动客户关系管理的研究 管理科学 张敏 [摘 要] 进入20世纪90年代以来，一方面电子商务的蓬勃兴起对传统零售业带来了巨大的冲击，另一方面零售企业经营观念正在发生质的改变，对客户的全方位关怀和服务的思想开始为零售业商家所重视，CRM近几年在国内零售行业开始逐渐升温。本文在国内外研究的基础上，以零售业为研究对象，重点分析研究了电子商务环境下零售业如何更有效地进行CRM管理、电子商务与CRM的结合具有哪些优势。然后针对零售业在电子商务环境下企业客户关系管理存在的一些问题进行了分析, 为零售业提供电子商务环境下客户关系管理实施方案，以期从根本上对传统的客户关系管理进行改进和提升，使得国内零售企业在市场竞争中逐渐获得较大优势。 [关键词] 电子商务；客户关系管理；