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2016年终总结 嘉兴市分行营业部 沈炳良 “转变”是我2016年的关键词，我从一名学生，转变成一个银行的职员。回顾这半年来，我收获巨大。在领导和同事的帮助下，我积极学习业务知识，增加各项业务技能水平，认真履行工作职责，时刻谨记内控制度，在思想觉悟、业务素质、操作技能、优质服务等方面都有了较好提高。现将2016年的工作情况总结如下： 　　一、主要工作内容及职责 本人于2016年7月入职，从事综合柜员一职。平日主要负责现金业务。看似简单的操作，却需要平日多积累多学习操作流程，日益更新，专注、仔细、耐心对待每一笔业务的发生与审核。一些从零开始，凭证的整理、业务的流程及规章、业务技能、营销技巧、七步曲、三化三铁……一切都是作为一名柜员应该学习和掌握的，而我这半年来也一直在学习和提高。 　　二、我的收获与成长 农业银行嘉兴市分行营业部对于我来说必然意义非凡，站在高柜的玻璃内，我望向玻璃外，这是我第一次以一个服务者的视角看世界。就是从那一刻起，我才第一次以实际的行动去理解“职业”一词。“银行从业人员”，这是一个职业，而这个“职”字该怎么写，我正在努力，“业”有哪些，我需要去学习，如何才能做到全心全意为客户服务，我觉得这是我尽其职一直需要思考的问题。 陌生的环境、不同的要求、难懂的业务，一切对于一个新人来说都显得特别困难。幸运的是行里给我介绍了一位业务熟练，又善于教学还很耐心细致的师父。师父对我说，在银行工作，先得学好态度。她告诉我，不要看着前辈们一个个都手脚迅速就业希望自己也能手脚灵活，其实这是基于对业务的熟悉，对技能的反复的考验的基础上的，没有时间锻炼的功底，只会手忙脚乱，最后错误一大堆。所以在学业务前，一定要学会静下心来，认认真真地了解每一类业务怎么做，为什么这么做，要知其然，更要知其所以然，如是，才能应对政策的变化和系统的升级。于是，放下了一部分遐想，搬来一把椅子在我师父后面坐下，开始认真的学习每一个任务。从最简单的存钱取钱开始，我认真得看着师父的每一步操作，不明白或者复杂的地方都记录下来。第一天下来，我觉得看得云里雾里的，很难去理解消化这些东西，甚至有点小沮丧。师父似乎也看出了我的困惑，告诉我银行里的每一个规矩，每一步操作都是有血的教训的，因此必然有他的道理存在。第一天，你会有很多的不适应，不理解，这些都是在所难免的，慢慢来，有不懂的地方就问，相信你很快就能坐在柜台前为客户服务的。有了师父的鼓励，我重新充满信心。每一天我都以饱满的精神去看，去听，去理解。师父也都一样样地去和我讲解。从各类业务凭证的使用到重要空白凭证的保管，从各类章和钥匙的使用到各种卡片的管理，从简单的存取钱业务到复杂一些的业务，从七步曲到三化三铁硬规章，师父将她所知道的倾囊相授。 刚开始独立上柜的时候总担心自己会犯错，给客户带去不必要的麻烦。师父也说更多的东西需要自己去探索，去做了才知道自己哪里不懂，还有那些地方需要自己去注意。但从一大早的调钱、拿箱，到中午的碰库，再到下班前的轧账，都要自己亲力亲为了。记得那时候会各种小错误不断，点钞的方式不对啦，忘盖办讫章、附件章啦，凭证打印用错纸啦，诸如此类的，但每次错误都是进步的基石，就这样每一天进步一点，小错误越来越少，细心其实也是需要积累的，而同时信心也越来越充足。而更幸运的是营业部每一个前辈都特别关心我们。不仅有百科全书式的主管还有幽默而又严谨的主出纳，临柜的同事有的业务技能满分，有的营销技能爆表，还有的客户服务方面令人啧啧称赞。而他们每一个人都会还不吝啬地教我，让我在这个岗位上能有更多的所学。我曾经开玩笑却也十分认真地和他们说，别人说师父领进门，修行看个人。我觉得我是师父领进门，修行看各位了。确实，在自己实际临柜时，会碰到许多不一样的业务，这些在之前的学习时都没有遇到过，每一次不管是旁边的柜台同事，还是主管出纳都会过来给予自己指导，这让我在柜台上办业务的时候更加有了信心。胆大心细是我们这个职业所必须的，也正是在这样的环境下，这么多人的帮助下，在不断的锻炼中，我不断学习，一点点在进步。也许我以前或者现在做的还不够好，但我相信至少明天会比今天好一点，这样就足够了。 　　三、存在的不足和努力方向 回顾2016年的工作，虽然再各个方面都在不断提高，但深知自身依然存在不足，需要进一步改善。其一，不够自信。不管是因为业务不熟悉，还是缺乏经验，在面对客户时有时缺乏必要的自信，今后需要更加重视自己自信心的培养。其二，业务规章掌握的不够系统。知道业务怎么办，不知道业务为什么这么办，对于某些业务的特殊规定不够了解。今后需要对相关业务进行系统、全面地学习。 四、新一年的展望 时间依旧不等谁，不管你准备好没有，不管你有没有舍不得些什么，实习的时光还是快结束了。随着键盘的每一下敲击，我回顾着在营业部的点点滴滴。酸甜苦辣，打翻了五味瓶才叫