服务业概述-课件.ppt

服務精神 分解服務 無具體形象 無法保存 具時效性的、是即時的 是提供與販售同時的 是無法無消費者而獨力完成的 服務精神 基本需求 主動、自動自發 熱忱的心 專業能力 同理心 訊息快速 反應迅速 服務精神 服務的價值 一次性 二次以上性 轉換價值﹑量化 統計回流率﹑重複消費次數 服務精神 服務行銷 好的消費體驗﹐可增加5倍以上口碑效益 壞的消費體驗﹐增加10倍以上負面印象 好與壞之差異～在於期待 服務精神 期待的形成～ 顧客端 口碑 體驗 推薦 訊息得知 ＞ 意會感覺 ＞ 業者承諾 服務精神 期望之差異 EX：牛肉麵 君悅飯店 & 饌王牛肉麵 (北市票選第1名) 服務精神 顧客角度 需求不斷變化 產業邊際模糊化 產品服務同質化 外在環境變化 同質性產品重疊性高 服務精神 顧客滿意指標 顧客期望 知覺品質 知覺價值 顧客滿意 顧客抱怨 顧客忠誠 顧客對話 顧客印象 物價指數 情感認同 計量認同 產業滿意驅動 抱怨處理 危機處理 服務精神 顧客滿意指標 顧客期望 價格 速度 熱情 品質 服務 物超所值 服務精神 顧客滿意指標 顧客期望 知覺價值 ＞ 期望 ＝ 非常滿意 知覺價值 ＝ 期望 ＝ 滿意 知覺價值 ＜ 期望 ＝ 不滿意 服務精神 顧客滿意指標 顧客期望滿意轉換 產品利益 服務利益 人員利益 形象利益 ～～～～～業者﹑從業人員利益 服務精神 願景設定 設定族群 想像顧客需求(主觀非客觀) 服務精神 顧客滿意意見收集 觀察 關心 問候 詢問 觀察 書面意見 客怨信 顧客意見調查表 服務精神 服務精神 SWOT分析 優勢(Strengths) 劣勢(Weaknesses) 機會(Opportuniteis) 威脅(Threats) 消費者 競爭者 服務精神 問題與討論 提供服務項目？ 提供服務目的？ 教育訓練or專業性充足？ 服務熱忱？ 服務精神 問題與討論 向心力？ 抗壓性？ 最好的老師？ THE END THANK YOU