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空乘人员应具备的职业素养 摘要：空中服务工作是航空公司直接面对旅客服务的窗口，优质的乘务人员 服务质量直接代表着中国民航和各航空公司的品牌服务，是民航综合水平的重要 体现。在激烈的航空市场竞争中，乘务员的职业素养成为了发展航空服务水平的 重要方面，对提高航空公司的核心竞争力具有非常重要的意义。因此，本文分析 了空乘人员职业素养的内涵和重要性，探讨了空乘人员应具备的职业素养，以及 相应的提升对策。 关键词：空乘人员 服务 职业素养 一、前言 伴随着国家经济的不断发展，服务行业在整个国民经济中的比重越来越大， 民航空乘服务是民航运输服务业中的重要组成部分。近几年来，我国的民航事业 得到了迅猛发展，已经进入到一个高速发展的阶段，随着民航运输事业的蓬勃发 展，乘坐飞机出行已经越来越方便，成为人群出行的一项重要选择，日益受到人 们的关注与青睐。旅客在注重机票价格的同时，对乘坐飞机时的舒适度及服务质 量的要求也越来越高，各航空公司之间的市场竞争也是愈演愈烈，如何提升服务 质量，怎样做好服务，如何让旅客满意，很大程度上决定了一个航空公司能否争 取到更多的客户源，进而在激烈的市场竞争中处于不败之地，也是每个航空公司 能够生存的关键所在。 空中乘务作为民航运输业及各个航空公司的窗口，需要广泛接触不同类型的 人群，为客户提供贴心满意的出行体验，以专业高标准，优质人性化的服务做好 每一个细节。航空公司要想在激烈的市场竞争中赢得更多的旅客，就必须不断提 升服务理念和服务质量，而直接为旅客提供客舱服务的空中乘务人员，其工作态 度和服务形象，就显得尤为重要。因此，我国航空公司应该积极学习先进的经验， 提高乘务员的职业素养，真正以旅客需求为导向，用心为旅客提供优质空乘服务， 提高旅客满意度，进而扩大在市场上的影响力和竞争力。 二、空乘人员职业素养的内涵和重要性 （一）职业素养的概念 职业素养包含职业素质和个人修养两个方面，是劳动者对所从事职业了解与 适应能力的一种综合体现，其主要表现在职业能力、职业兴趣、职业情况以及个 性特征、心理状态等几个方面。 （二）空乘人员职业素养的重要性 一方面，有利于提高旅客的满意度。消费者需求是航空公司经营和营销活动 的一切出发点和落脚点。优秀的服务是降低旅客流失率和赢得更多新旅客的有效 途径。从航空服务的整体来说，只有空乘人员具备完善的职业素养，才能主动回 应旅客的各种个性化服务要求，充分利用各种服务资源，尽可能全方位满足旅客 的需求。在高度竞争的行业中 , 只要顾客满意程度稍稍下降一点 , 顾客忠诚的可能 性就会急剧下降。要培育顾客忠诚感 , 企业必须尽力使顾客完全满意。通过提高空 乘人员的职业素养，优秀的服务质量会使消费者对航空公司品牌的信任度和依赖 度大大增加。如果顾客对航空服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获 得较高的满意度，会认为企业具有较高的服务质量，从而对该企业产生更强的忠 诚度。 另一方面，有利于提高航空公司的竞争力。 随着我国航空公司的发展，以及公路铁路网络的完善，各个航空公司对客源 的争夺日益加剧。在激烈的航空市场竞争中，各航空公司的飞机机型以及生产企 业的同一性的情况下 , 航空公司将很难在飞机客舱的硬件上不被竞争对手模仿 , 那 么航空公司的知名度就只能在软件——客舱的服务质量上决出胜负。空乘人员在 客舱迎接旅客登机、与旅客的沟通 , 到飞机飞行中的供餐、送饮料 , 为特殊旅客 提供特殊服务等都有一整套的行为规范。 只有具备良好的职业素养 , 才能做好服务 工作。可以说，乘务员的一切举动 , 包括蹲、坐、走、站、对乘客的服务方式和 态度等 , 都直接影响着航空公司的声望。通过具备一定的职业素养，空乘人员在客 舱服务中实行程序规范化的服务，是航空服务礼仪对空乘人员的一种基本要求。 乘务人员在客舱服务中各个环节的行为都显示出其职业素养，也决定着服务质量 的高低，对航空公司提高知名度、占领市场起着至关重要的作用。 三、空乘人员应具备的职业素养 (一)专业能力 客舱乘务员的工作职责是保证客