大件投诉赔付标准.xlsxVIP

大件投诉赔付标准 投诉类型 定义 商家投诉凭证 赔付标准 投诉时效 （单位：天） 备注 1，货物丢失 物流全链路过程中发生的货品丢失或未按照面单信息将货品递送给消费者，包括但不限于货品少件、整体丢失、由他人代收但买家声明未收到货、非正常签收且货物丢失、已显示拒收且卖家已退款，但物流服务商擅自将货物送达客户的情形。 1.相应物流交接单据 2.物流反馈货物丢失的聊天记录截图（菜鸟核实确认的） 3.其他有效凭证。 4.物流详情上明确丢失、物流停滞、物流时效超期的截图 1.货物丢失均按货品货值的90%进行赔偿，不区分正品、残次；不区分订单类型 2.组合商品丢失： 1）对于组合商品中可独立销售使用的商品，按本协议对于货值定义的90%进行赔付。 2）对于组合商品中不可独立销售的商品，若组合商品中单件丢失，由商家举证各组合部分价值，按丢失部分货值的90%赔付。 3.部分丢失：部分丢失按少件货品货值的90%赔付。 4.赠品、配件类货品丢失按照按本协议对于货值定义进行赔付。 120 注意1：包含免责情况下，在超超应达日期的20天依旧可操作丢件投诉 特殊场景1： 1.正向配送订单超应达日期7天（含7天）未闭环且符合以下条件时，商家、消费者发起投诉，按货物丢失处理。 1）物流详情无任何异常、免责信息（如不可抗力、商家、消费者原因，下同） 2）物流详情含异常免责信息，但最后一条物流详情超7天（含7天）未更新 3）物流详情含异常免责信息，但最后一条物流详情在7天内有更新，但更新内容非异常免责信息 2.正向配送订单超应达日期20天（不含20天，包含异常及免责情形）未闭环，卖家、消费者发起投诉，按照丢失的标准承担赔偿责任。消费者要求延期配送的除外。 3.应达日期定义： 1）物流详情中最后一条改约日期； 2）物流详情中无改约，则取预约配送日期； 注意2，系统显示改约配送日期未与顾客确认，可按照”未经允许更改配送时间“投诉 特殊场景2： 针对退货入库单（包括但不限于拦截、拒签、上门取件场景），订单创建时间起45天未到仓，商家、消费者或菜鸟代发起投诉，可按照丢失的标准承担赔偿责任。 注意3，菜鸟错误造成的物流费均不承担 2，货物破损 未按照合同约定为入库货品提供存储、保管的服务，保证入库货品处于安全状态并且不在数量、器质、性能与外观上产生异常变化；或未按照快递面单信息将货品完整递送给消费者，包括但不限于货品破损、物流包装破损的情形。 消费者签收后48小时外发现货物破损并发起投诉，菜鸟无需承担相应赔付责任。签收后48小时内发现货物破损并发起投诉，如菜鸟服务商可证明配送时消费者已开箱验收，则菜鸟无须承担相应赔偿责任。 外包装破损照片 货物外包装破损 菜鸟赔付该订单货值的3%，最高不超过500元/件 90 详见附录一 《货物破损判责标准》 货物本身破损： 标准详见附录《货物破损判责标准》 3，发货延迟 针对淘系订单，在淘系易平台发货、预约配送规则约定时间内完成发货 针对第三方在线交易平台/线下渠道订单，在第三方在线交易平台/线下渠道发货、预约配送规则约定时间内完成发货 商家、消费者按平台交易子订单维度发起投诉，菜鸟需按交易平台子订单维度进行赔付。具体规则详见对应平台的发货、预约配送规则 1.天猫或淘宝平台判定退款截图 2.天猫或淘宝平台处罚截图（由于延迟发货被判定直接退款的情况下） 1.根据淘系/其他第三方在线交易平台发货规则，若由于菜鸟发货延迟导致卖家及关联店铺被处罚，由菜鸟承担相应赔偿责任。 大型、特殊促销活动（消费者预约配送订单发货规则参照预约配送规则）发货时效另行承诺，具体以活动承诺为准； 2.商家推单规则：对于商家在当天17:00到次日16:59:59期间推送至CAINIAO系统的订单，菜鸟承诺在次日24:00前完成仓库出库，并在次次日7:00完成配送揽收。若商家未及时推单，菜鸟不承担赔付责任。 3.由于其他商家、消费者原因导致的发货延迟，菜鸟不承担赔付责任。 60 4，发货错误 由于菜鸟操作问题，未按照物流订单信息发货，导致消费者收到的货品和购买货品不一致的情形，包括但不限于货品种类、数量、颜色、型号、电子面单信息等。 1.货品及外包装照片、签收面单/拣货单照片； 2.物流反馈发货错误的聊天记录截图（菜鸟核实确认的）； 3.其他有效凭证。 1、若在投诉处理有效期内菜鸟能换货成功或菜鸟与消费者协商预约换货时间，则仅需赔付100元。 2、若消费者愿意接受发错货品，仅要求补全差价，菜鸟需按100元+差价对消费者进行赔偿。 3、若投诉有效期内无法完成换货，消费者也不接受错发货品，则赔付100元/单，并按货物丢失赔付。 90 5，未按预约配送/配送延迟 1.未按预约配送：菜鸟未按应达时间将货品配送至订单指定的地点引起商家、消