东风标致汽车服务顾问工作手册.pptxVIP

服务顾问工作手册;课程目的;在服务流程中，客户接待这个环节是与客户直接接触的一个环节，也是至关重要的一个环节，在这个环节里客户将直接感受到服务的质量并且会影响客户对4S店服务质量和维修质量的评价，进而影响客户的满意度和忠诚度。因此，高效、快捷、周到地接待客户，专业、快速准确的故障诊断，合理的维修价格和准确的时间估算，会使客户感觉到你专业、优质的服务，从而增强客户的信任。;为接待客户做好充分准备 以恰当的方式接待客户 询问客户车辆故障 对客户车辆进行准确诊断;目的: 为开始接待工作做好准备，以便于你在接待客户时更好的安排工作。 方法: 掌握车间维修能力 代步车情况 了解当天的预约准备工作;目的: 使客户一进入接待处，就能够感受到你热情、友好的服务。 方法: 始终保持衣冠整洁 微笑、主动迎接客户;以亲切的态度及语气迎接顾客 请教客户姓名（以顾客之姓加头衔称呼） 自我介绍并递上名片;服务顾问应穿东风标致统一的服装并保持服装的整洁，佩戴胸卡应标明姓名、岗位;目的: 了解客户需求和客户遇到的困难，通过系统的检查找出故障原因。 方法: 认真听取客户对故障的描述，了解客户的要求 专心听取客户的陈述 完全理解客户的要求 系统的检查客户车辆 请求技术专家帮助检查车辆判断故障原因 运用各种信息资料对车辆故障进行判断;系统的检查车辆判断故障原因;;系统的检查车辆判断故障原因;系统的检查车辆判断故障原因;系统的检查车辆判断故障原因;目的: 与客户签订维修委托书，确保客户接受因为维修所发生的一切费用及时间等。并严格按照维修委托书的要求执行维修工作。 方法: 制定维修项目 可根据以下原则制定修理项目 客户要求的维修项目：定期保养、车身保养、更换制动片等； 根据客户故障描述，通过判断制定维修项目 根据入厂检查时发现的问题和车辆状况向客户推荐的保养项目 维修中发现的故障也要记录到维修委托书上并建议客户及时处理 客户提出进行质量担保的维修，在制定维修项目前一定要经过担保鉴定员的确认，并在维修委托书上注明属于质量担保范围；;确定维修???费用 为客户估算维修所需的时间、约定交付时间;使用合适的文件 向客户解释维修委托书的内容和将要进行的工作;签订维修委托书;签订维修委托书;目的: 确认待修车辆的状态，以便与交付时车辆状态进行对比，避免交付时争议； 方法: 在维修委托书上记录车辆的外观状态 清点随车物品 对车辆进行必要的防护 妥善保管客户的车钥匙和客户提供的其他资料;方法: 用合适的方式安排客户离开 安排客户到休息室休息;个人备忘 我接待客户，考虑他们的需求，对他们的车辆负责 我清楚明确地记录客户的要求，不使用任何缩写词，并且每行只写一步维修操作 我把汽车一些附件的维修要求记在前面（同时不忽略细节） 我确保获得客户在三个方面的许可：维修的具体项目、维修所需的费用和时间 我把客户签好的维修委托书交给客户;优势所在 严肃而现实的承诺： 协议双方的签名； 费用偿付的透明性； 出现哪怕最微小的意外情况，都保证会通过电话通知客户。 客户关系的最优化： 认真听取并尽量考虑客户的期望； 通过向客户提出符合其车辆状况、符合其自身利益的处理建议来赢得客户的。;小窍门 为了在拟定维修委托书时节约时间，可以向客户询问是否有优惠卡或东风标致汽车担保协议（或其它产品维修协议）。这些东西可以帮助你迅速在客户资料中找到他。;几点建议 当你和客户说话的时候，注意要让客户领会你的意思。不要忘记40%的客户并不懂那些汽车行业的术语，因此如果你对他们说主销后倾等等这样的专业术语时，他们很可能会理解不了。 尽量使用一些有实效的语言，不要夸大事实情况，也没有必要为客户瞎操心。不要说：“汽油泵完全坏了，必须换一个新的。”可以说：“汽油泵需要换一个新的，而且这种方法是最可行的。” 注意应该通过介绍新产品的优点而不是原部件的磨损来吸引客户购买。不要说：“您的刹车板已经完全用坏了。”可以说：“用这种新的刹车板，您可以放心驾驶3万公里。”;要想使客户对你的公司满意、青睐你的公司。不仅要保证接待客户的质量，还要保证维修期间客户在必要的情况下能够及时得到相关的信息。因此，客户的汽车进入了维修车间并不意味着服务顾问的任务就此结束了。;与维修车间一直保持联系 在维修过程中随时将意外情况告知客户 向客户推荐合适的解决办法;目的: 确保维修工作按照维修委托书的要求进行，掌握维修情况以保证按时交付。 方法: 随时记录 随时与车间保持联系 使用维修进度管理看板 车身车间任务分配板;指定专门的人员负责及时更新相关的信息，例如维修进度管理看板由相关的服务顾问负责更新，任务分配板由服务顾问指定本小组一个技工（或副组长）负责更新； 使用有效的通讯手段及时获得最新的维修信息和情况，在服务顾问和其班组之间配备对讲机，同时相关人员也