ITIL新概念与管理机构.pptxVIP

ITIL简介现 实调查发现（一）：导致服务器、网络和应用出现故障的十大原因：① 病毒攻击（57.1%）② 缺乏有效的监控制度和手段（51.7%）③ IT设备本身的性能问题（41.1%）④ 应用系统/数据库本身存在Bugs （39.2%）⑤ 员工缺少技能培训（37.5%）⑥ 维护不及时或缺乏有计划的维护（35.7%）⑦ 缺少总体规划/重复建设（33.9%）⑧ 不同部门的IT人员之间缺乏协调（32.1%）⑨ 缺少运营管理方法论的指导（30.4%）⑩ 员工不按规定/流程操作（28.6%）40% 操作错误40% 应用故障20% 技术20％的原因是技术方面的，80％的原因是管理方面的对 策调查发现（二）：减少基础设施故障最有效的措施：① 推行流程管理（60.7%）② 实行统一的安全管理与控制（53.6%）③ 争取公司高层领导的重视和支持（51.8%）③ 对员工进行有针对性的培训（ 51.8% ）③ 定期分析系统和网络的性能（ 51.8% ）④ 进行集中式管理（48.2%）⑤ 进行冗余备份和灾备（33.9%）⑥ 加强对用户的培训和教育（32.1%）⑦ 设立统一的IT支持前台（35.7%）⑧ 使用网络、系统或数据库监控系统（30.4%）管理的问题还是需要用管理的手段来解决！现实现在的CIO/CTO们发愁的已经不再是如何为公司搭建一个系统，购买几台Server, 开发几个应用；而是许许多多的服务器，各种各样的应用，无数个系统，既独立又关联，纷繁复杂交织在一起；更要命的是，公司的业务需求不断地变化，新的要求不断涌现，原有的系统应用很快就不能满足需求，甚至被迫彻底改头换面。CIO们发现他们辛辛苦苦刚建立起来的企业IT构架甚至没完成热身就变成企业业务发展的障碍了。这就是成长型的企业、快速发展的企业所面对的IT难题。 ITSM是什么?IT发展的历程IT 服务管理分布式客户机/服务器管理网络管理系统管理 21世纪：服务管理 20世纪：科学管理19世纪：工业化‘92‘95‘98‘01我的天哪！CIO 或CTO所面临的挑战日益增长的竞争压力强调流程化的管理不断降低成本的需求量化服务而非尽最大努力服务一致性的要求技术中心向业务中心的转变分散式的组织结构强调服务而非产品灵活应变伙伴关系而非客户—供应商的关系新的技能拓展与新的观念转变旧用户被动最大努力系统管理技能注重内部的眼光以技术为中心完全内部管理孤立、分散维护经理新客户积极主动可衡量的倾听的技能内外兼顾的眼光以流程为中心内外兼顾的管理端到端、整合服务经理时代在进步IT客户关系管理客户（Customer）： 购买IT服务、为IT服务的使用而付费的组织或个人用户（User）： 使用IT服务的人或实体客户组织IT组织IT 客户关系管理战略层战略管理政策报告业务经理IT管理服务级别服务级别管理战术层预算控制者变更管理 事件管理服务台生产环境支持支持部门经理项目经理用户运营层举措目标结果反馈功能驱动 vs. 流程驱动“篱笆”以功能驱动建设的组织结构GOALGOALGOALGOALGOALGOALACTIVITIESACTIVITIESACTIVITIESACTIVITIESACTIVITIESACTIVITIESFEEDBACKFEEDBACKFEEDBACKFEEDBACKFEEDBACKFEEDBACKRESULTRESULTRESULTRESULTRESULTRESULTThe “lines” decide功能驱动组织架构的缺陷体现在服务支持提供上的部门壁垒不是客户导向关注人而不是关注行为沟通问题政策制定谁负责？流程一个流程是逻辑上互相有关联的若干活动组成的序列，执行该活动序列能导向预定的目标.流程管理的目标就是要通过规划和控制从而确保流程是有效的（Effective）和有效率的（Efficient）。 标准政策反馈度量和控制活动输入（目标）输出 （结果）流程组成要素有效性和高效性有效性（Effectiveness）做正确的事（do right things）；这里的正确与否主要取决于客户；高效性（Efficiency）正确地做事（do things right）；这里的正确与否主要取决于服务提供商。反馈度量和控制活动输入（目标）输出（结果）高效有效举措目标结果反馈以流程驱动建设的组织结构是流程而非部门职能决定结果！什么是 IT 服务管理是 IT 组织用来计划、研发、实施、运维高质量服务的准则 ITSM特点：面向客户：以客户为中心关注流程：以流程为导向强调成本：在合理的成本下使服务可衡量化：使服务可衡量、可预测目前在全球被10，000多家在各行各业处于领先地位的商家所采用质量质量是一组固有特性满足客户明示的、隐含的或者必须履行的需求或期望的程度– ISO 9000服务质量 = 客户体验 –客户期望服务质量的差距