四季酒店培训手册7.docxVIP

培训手册 客房服务员 编号 内容 页数 1 培训目标 2-3 2 服务文化标准 4-5 3 客房部简介 6-8 4 仪容仪表标准 9-10 5 酒店简介 11-13 6 房型介绍 14 7 公共场所简介 15-16 8 客房部核心标准 a）定义 b）客房基本情况 c）客房每日服务 d）客房晚间服务 17-24 9 服务程序 a）定义 b）客房清理服务流程 25-28 10 一般的安全提示 29-35 11 火灾的紧急程序 36-39 12 部门政策与程序 a）领取制服 b）上岗/下岗登记程序 c）领取/归还钥匙/拷机程序 d）失物招领 40-45 13 ［情景演示 46-49 14 解决问题 50-52 15 客房部专用术语 53-54 16 理解工作报告 55-56 17 客房整理-整理床 57-58 18 客房整理-清洁浴室 59-61 19 完成浴室的清洁 62-63 20 客房除尘/家具复位 64-65 21 迷你酒吧的补充/抛帐 66-67 22 客房吸尘 68-69 23 布件/客人日用品的补充 70-71 24 夜床复位程序 72-73 培训目标 培训计划 总体目标：客房服务员的上岗简介培训 具体目标： 熟记并理解： 酒店及部门的政策 酒店及部门的标准 部门在酒店中的角色及职责 部门内的安全程序 能够做到： 完成每个岗位各自的职责 熟悉部门内所有的设备 尽量发挥每种工具的功能，使每位客人在驻店期间得到最大的满足 其他的计划： 目标日期是指在你培训期间，你可以在有限的指导下完成列举的任务，并取得令人满意的结 果。 服务文化标准 FOUR SEASONSS . E . R .V . I . C . E .CULTURE STANDARDS四季酒店文化服务标准SMILE微笑Employees will actively greet guestSMILE ,and speak clearly in a friendly manner. 主动微笑着问候客人，态度礼貌而且口齿清晰。 EYE注目礼 Employees will makeEYE contact, even in passing,with an acknowledgment. 对于客人应行注目礼，即使是擦肩而过，也应有所示意。 er.RECOGNITION 认可 All Staff will create a sense RECOGNITION by using the guest s name, when known, in a natural and discreet mann 如果知道客人的姓名，用自然而且含蓄的方式称呼他们， 以创造一种认同感。 er. VOICE声调 Staff will speak to guests in an attentive, natural and courteous manner, avoiding pretension, and in a cleVOICE . 用一种专注、自然、谦逊有礼的方式与客人交谈，不虚伪，并且口齿清晰。 INFORMED 知暗 All guest contact staff will be wellNFORMED about their hotel,their product, will take ownership of simple requests,and not refer guests elsewhere. 充分了解我们的酒店和我们的产品；主动地满足客人的简单要求，并且不推托。 CIEAN整洁Staff will always appeaC LEAN , crisp, well groomed and well fitted.一直呈现出干净、整洁、合身得体的装扮。 EVERYONE 全体EVERYONE , everywhere, all the time show their care for our guests.每一个人，无论何时何地，都对客人表示关怀。 客房部简介 客房部简介 客房部是一个酒店不可缺少的部分。我们的职责是提供一个干净、舒适怡人的环境，并进行很 好的维护、保养，以满足客人的需要。客房部直接负责客房、公共场所、花房、洗衣房和制服 问。 以下是客房部组织图。 以下是各个岗位的职责： .公共区域服务员负责每天整个酒店的清洁，以及对酒店大堂、餐饮营业场所和酒店后台进行 保洁。 .公共区域主管负责整个公共场所的清洁和保养维护，以及该部门内员工的培训、策划以及管 理工作。他/她还要负责质量监控体系的建立和维护，订购日用品以及成本的控制。 .楼层服务员负责运送客人的物品、布件和日用品。必要时，他还需要移动家具并做一些去渍 工作。楼层服务员的另一部分职