权益保护工作总结报告.pdfVIP

南通农村商业银行 2017 年度金融消费者 权益保护工作总结报告 为保护金融消费者合法权益，进一步提高金融服务水平， 构建和谐稳定的金融消费关系，我行将金融消费者权益保护 工作作为一项重点工作，认真落实，积极推动，取得了一定 成效，现将 2017 年金融消费者权益保护工作情况报告如下： 一、完善制度建设，构建长效机制 我行在日常工作中积极构建和谐稳定的金融消费关系， 服务地方经济建设，服务南通百姓生活，采取了一定措施： （一）加强组织领导 。我行已将消费者权益保护纳入公 司章程，章程修正案已经我行 2017 年第一次临时股东大会 审议通过。董事会下设审计及消费者权益保护委员会，计划 在 2018-2020 新三年发展战略规划中，将消费者权益保护工 作纳入总体战略规划。 （二）明确职责分工 。2017 年 10 月份，以前我行金融 消费者权益保护工作的牵头部门为零售业务部，后调整为运 营管理部，明确运营管理部相关工作职责，为金融消费者权 益保护工作的有效推进和持续发展提供了组织保障。 （三）规范制度建设 。为规范和加强全行消费者权益保 护工作， 根据 《消费者权益保护法》 ，国务院办公厅、 银监会 等法律及监管规定，结合我行实际，修订完善了《南通农村 商业银行消费者权益保护工作管理办法》 ，同时建立了金融 消费者权益保护工作的相关机制，将金融信息保护、金融产 1 品和服务信息查询、金融消费者投诉处理等相关工作进行了 梳理，纳入相关人员和支行的考核。 二、完善金融产品，履行社会责任 （一）划分风险等级 。我行在理财产品销售时遵循“风 险匹配”原则，向客户销售风险评级等于或低于其风险承受 能力评级的理财产品，明确规定不得误导客户购买与其风险 承受能力不相符合的理财产品。 （二）合理揭示风险 。我行在销售理财产品时遵循“风 险揭示”原则。理财销售人员在向客户销售理财产品时，对 产品的风险做充分披露，向客户揭示可能产生的市场风险、 信用风险、操作风险、流动性风险等，并进行投资者风险教 育。普惠金融事业部在信贷流程的调查、审批、合同签订等 各环节向消费者充分介绍产品信息，进行风险提示，并就贷 款归还进行预先提示。 （三）如实告知收益 。我行理财产品在销售文件中提供 科学、合理的测算数据、测算依据和测算方式，以醒目文字 提醒客户： “测算收益不等于实际收益，投资需谨慎” 。不使 用小概率事件夸大产品收益率和收益区间误导客户。 （四）不存在捆绑销售现象 。我行无捆绑销售或以格式 合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对金融消费者不公 平、不合理的规定的现象。无通过销售或购买理财产品方式 调节监管指标，进行监管套利现象。 （五）保护个人信息 。我行对从业人员加强职业操守培 训，严守客户信息保护制度，规范和加强全行金融消费者权 2 益保护工作。 法律合规部要求全行员工签订 《合规承诺书》， 严格执行保密规定，不向客户泄露我行内部流程、客户资料 等机密。 三、规范投诉管理，积极妥善处理 （一）明确投诉部门，规范投诉处理流程 。我行由运营 管理部下设服务管理中心，负责协调处理金融消费者投诉。 （二）设立投诉专线 。我行对投诉沟通情况进行全程录 音并在非工作时间实现自动录音记录，及时做出反馈和处理， 让客户的权益得到最大程度的保护，也让投诉的沟通过程更 规范、更严谨。 （三）注重金融消费者投诉处理的实效性 。我行接到投 诉后，将第一时间进行调查，按时办结