某某汽车集团新任总经理培训课件.ppt

房大军;探讨课题; 顾客、员工以及股东之间的关系;如何提高顾客满意度 品质保证 ● 工作品质（正确修理，按时交车） ● 专用维修工具 ● 客户服务品质（售前、售中及售后服务） ● 公平待客 ● 追求完美 ● 价值提升和人性化服务 ● 超越客户预期 ● 实施标准化运作流程 ● 流程管理;如何提高顾客满意度 品牌和商誉 ● 可信的商誉 ● 深入人心的标志和企业商标 ● 令人印象深刻的展厅陈设 ● 极尽心思的设施 ● 高素质的员工 定价 ● 合理 ● 公平和诚实 ● 物有所值;如何提高顾客满意度 知识和技能 ● 专业的知识和技能 ● 标准化的运作流程 ● 优秀的产品和服务知识 ● 提高员工绩效表现 灵活便利的服务 ● 提供营业时间以外的维修车辆环车检查，及顾客在无预约的情况下自行来店送车维修时的收车服务 ● 经销店地理位置选择 ● 适应顾客需求;如何提高顾客满意度 快速回应客户 ● 热心专注，灵活应变 ● 减少客户等待时间 ● 及时的客户跟进 沟通 ● 通过俱乐部等增进与车主的沟通，并提升品牌忠诚度 ● 与客户培养积极友好的关系 ● 诚实体贴 ● 专注于客户教育及建立不同的客户反馈渠道;如何提高员工满意度 员工维系 ● 在职培训和脱产培训 ● 技能提升培训 ● 明确的岗位描述 ● 信任和授权 监督控制 ● 业绩评估 ● 以培训取代辞退 ● 咨询及指导制度;如何提高员工满意度 激励机制 ● 激励机制（奖励机制，在工作上提供正面的支持） ● 良好的工作环境 ● 团队精神 ● 对公司有忠诚度 ● 尊重员工 ● 健康的内部竞争 ● 提供建设性的建议和反馈 ● 尊重经验和贡献 ● 无性别歧视;如何提高员工满意度 激励机制 ● 工作满意度 ● 实现对员工的承诺 ● 创建双赢的环境 ● 对突出业绩加以认可 新酬待遇 ● 公平 ● 为员工设立顾客满意度达成奖金 ;如何提高股东满意度 组织结构层面 ● 减少浪???，并降低运营成本 ● 提高效率（管理、政策、工作流程和生产效率） ● 有效的现金流管理 ● 提升品牌价值和商誉 ● 合理的投资回报 ● 就各层面的运营进行不断改善;如何提高股东满意度 运营层面 ● 明确的岗位和职责 ● 标准运作流程 ● 审慎的危机管理 ● 健全有效的库存管理 ● 目标管理 ● 有效的运营管理 ● 及时更新的市场信息 ● 捕捉新的商机 ● 从行业对手处争取生意;如何提高股东满意度 运营层面 ● 增加售后服务预约 ● 增加零配件销售机会 ● 提高营业额 ● 有效的市场营销策略和详尽的实施计划 ● 提高客户忠诚度和维系率 ● 有效的客户投诉处理 ● 开放的沟通渠道; 管理职责; 管理职责; 管理职责; 管理职责; 管理职责; 管理职责; 管理职责; 管理职责; 员工激励; 员工激励; 员工激励; 员工激励; 员工激励; 员工激励; 员工激励; 员工激励;; 员工激励; 员工激励; 员工激励; 员工激励; 员工激励; 员工激励; 员工激励; 员工激励; 员工激励; 员工激励; 员工激励; 员工激励; 员工激励; 员工激励; 员工激励; 员工离职的原因; 员工离职的原因; 员工离职的原因; 员工离职的原因; 员工离职的原因; 责任感和目标认同感; 责任感和目标认同感; 责任感和目标认同感; 责任感和目标认同感; 责任感和目标认同感; 责任感和目标认同感; 管理原则; 管理原则; 管理原则; 管理原则; 管理原则; 管理原则; 管理原则