社区卫生服务质量管理(第十章第十一章).pptx

社区卫生服务的质量管理;一、概述;1、质量的内涵;2、质量管理的发展史;二、质量管理模式;1、服务生产模式;2、卫生服务消费者满意模式;3、相互交往模式;4、卫生服务整体质量管理模式;4、卫生服务整体质量管理模式;4、卫生服务整体质量管理模式;三、全面质量管理;1、全面质量管理的概念;2、全面质量管理的指导思想;3、全面质量管理的特点;全面性的质量管理;全过程的质量管理;全员参加的质量管理;4、全面质量管理的工作程序;PDCA循环法;第一阶段为计划阶段：就是要适应居民的需要，通过调查，计划制定技术指标和质量指标以及达到这些指标的具体措施和方法。 第二阶段为执行阶段：就是要按照所制定的计划和措施去实施。;第三阶段为检查阶段：就是对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现问题。 第四阶段为处理阶段：就是要根据检查的结果采取相应的措施，巩固成绩、解决问题。;四、质量的改进保证与审核;1、质量改进;2、质量保证;3、质量审核;五、质量的差异分析;1、管理人员对居民期望的理解存在差异;2、管理人员确定的质量标准与管理人员对居民期望的理解之间存在差异;3、管理人员确定的服务质量标准与服务人员实际提供的服务质量之间存在差异;4、服务人员实际提供的服务与机构在营销活动中宣传的服务质量之间存在差异;5、居民感觉中的服务质量或实际经历的质量与居民的期望的质量不同。;六、质量管理计划的构架与实施;1、质量管理计划的基本构架;2、质量管理计划的实施;七、社区卫生服务中的风险管理;1、风险管理的概念;3、风险管理的四个要素;八、循证医学在质量管理的应用;1、循证医学的基本概念;2、循证医学的应用步骤;九、绩效管理;1、绩效管理的涵义;2、绩效管理的特征;3、绩效管理的工作模式;十、现阶段我国社区卫生服务质量的内涵及其管理的建议;1、社区卫生服务质量的涵义;2、社区卫生服务质量管理的建议