【KTV经营管理】夜场优质服务操作规范.pdfVIP

夜场优质服务操作规范 一、操作规范内容： 优质服务就是聪明机智、头脑灵活、服务周到主动。在掌握好专业知 识、服务技能的基础上用心去为顾客服务 , 本着“公司是我家”的主人翁 精神、“顾客是朋友”的宗旨，站在公司及客人角度上，工作中想在客人 之前，做在客人之前，与客人沟通处理问题讲究技巧，充满了专业艺术， 这样才不愧是一名优秀的服务员。 1、 看到客人或公司领导进房 , 应放下手上的事 , 马上为其让坐、倒酒、并 及时介绍 : 晚上好 ! 这位是我们公司的老总，他来看您们来了! 2、 看到主客打电话，应主动把音乐调小（其他客人没有唱歌的情况下）。 3、 中途服务不挡住电视屏幕 ( 应半跪式侧身服务 ) 。 4、 看到客人或公司领导掏烟 , 就马上按照规范点烟并送上烟盅。 5、 看到客人酒力不胜时 , 倒酒时应少一点。公司领导进房 , 倒酒也应少一 点；看到有客人长时间纠缠公司领导 , 这时应假装有事找 , 令其解脱 ( 一般三杯酒后 ) 。 6、 学会察言观色 , 有视而不见之时。如果客人玩乐时 , 这时应调暗灯光, 音响留有空间；如果客人有越轨行为 , 要迅速转移自己目光 , 不要笑 ( 不要打扰 , 不要偷看 ) 。 7、 与顾客交谈时 , 应做到求同存异、指鹿为马。讲究技巧 , 给客人面子, 逗客人开心 , 要注意运用眼睛微笑。 8、 工作时注意力高度集中 , 态度端正 , 做到眼观六路、耳听八方 , 遇到客 人或公司领导招呼 , 应放下手上的事马上回应并及时处理。 9、 具备良好责任心 , 对客人交待的事应尽全力的去落实或给予答复 , 想想 什么事该做 , 什么话该说 , 还有什么工作没做 , 善于发现问题 , 解决问 题。 10、客人在房内移动住置 , 要迅速随他把酒杯移过并添酒 ( 跟杯服务 ) ；客 人敬酒碰杯时 , 有时间要拿一瓶酒站在旁边等候加酒，注意先宾后主。 11、遇到客人庆祝 , 应送上祝福 , 如过生日喝香槟应主动拿起最上面一杯, 双手奉给生日的客人并祝他生日快乐！ 12、点歌应注意以下几点 :(1) 谁点的歌及时把话筒递给他 .(2) 应把主客点 的歌优先 .(3) 做好安排 , 让客人点的歌交叉轮流唱 , 不可一人连续四 五首 .(4) 应熟悉有哪些好听的士高音乐 .(5) 遇到客人在电脑前点歌, 应主动搬一个凳子 .(6) 客人唱完歌应礼貌赞赏并鼓掌。 13、熟悉所看房间消费、 小食金额 , 询问订房人是否控制消费 , 酒水怎么送。 14、客人物品放在容易沾水的台面上 , 最好垫上东西 , 如手机、香烟垫上纸 巾或放手机架内。 15、点东西一定要征得主客的同意 , 并随时注意了解消费情况 , 以便订房人 或客人询问 , 还要注意提醒客人差多少到最低消费。 16、熟悉客人姓氏、爱好，以便礼貌招呼有针对性 , 达到更好的服务效果。 17、客人进、出门要主动热情的为其开门、打招呼。 18、留意客人的物品，及时提醒客人妥善保管，如：您的衣物帮您挂起来 好吗？并为客人放好随身物品或根据客人要求。 19、做好客人的参谋 , 如主动推销酒水、小食或推荐酒水比较流行的喝法， 这才能体现出我们的专业。 20、食品上