终端客户的开发与维护.pptx

终端客户开发与维护将手机打到振动档； 需要接听电话请到教室外面； 不要迟到和早退，课间休息要按时回来； 请勿录音录像 积极主动良性互动;主要内容;一、问题的提出？;全球顾客维护背景 ;微观商业环境 ——消费者意识抬升 ——客户维持率重要 ——多元化销售渠道、微利时代来临 顾客忠诚度 ——产品及服务的瑕疵 ——价格竞争 ——商品或服务同质性高 ——顾客善新厌旧或使用习惯改变 ;客户的开发和维护成为21世纪营销的主题;要点： 5个支柱，缺一不可； 5个支柱，??每阶段必须均衡发展，否则会垮； 走不稳，便学跑，一定倒。;二、开发新顾客;（一）开发新客户的工作重点;要提高销量有两种方法： 1.增加客户的数量： ◆开拓新的市场 ◆在横层面上继续开发潜在客户 2.提高现有客户的购买数量 ◆经销商(1).扩大经销商的产品销量 (2).对现有经销商进行纵深层面的管理 。 ◆直接客户 （1）增加使用量 （2）增加使用次数 （3）使用更多品种的产品;细分客户;;由区域客户经理或者组成开发小组来开发新客户 潜在客户的市场调查 设定新客户的开拓日 设定开发新客户的条件 主管的鼎力协助 相关部门的配合;1、潜在客户的资料登录潜在客户资料卡:(见下表);;16;（二）寻找潜在准客户的原则;新人寻找 准客户建议;老业务员寻找准主顾建议;客户再生法;亲友介绍法;借力法;日行一善;临时起意法;休闲活动开展法;中途拦截法;乱石打鸟法;向特定团体作重点攻击;管区开拓法;一、步骤分析： 1、参加与准客户有关的展览会； 2、选定摊位上前确认有关的油品供应问题； 3、掌握此客户的背景资料； 二、说明： 藉商品展览会寻找特定对象，这类的商品展览，聚集许多客户参展，而他们也都欢迎参观人士前来询问，所以不怕拒绝地上前询问有关这家企业的各种问题，恰恰是搜集准客户的机会。;特定行业开发法;报纸过滤法;既有客户利用法;潜在客户数量;(四)潜在客户的拜访于推销;老客户依据其重要性可分为三级ABC分类法。 占80％销售额的20％的客户为A级， 占15％销售额的30％的客户为B级 占5％销售的50％客户为C级。 A级应该放在上午拜访，而且频率要高，有时要安排高级经理拜访。 B、C次之，要列出每月每周拜访计划。 潜在客户也要制定拜访计划， 分为继续拜访的，不放弃的，放弃的。;;(四)出发前检核;准备遭挡驾或拒绝的话术 是否将订货可能较大机会全部列出 是否利用有力人士介绍或口碑 知道关键人或做出决策的人 信函、电话是否使用过，有否预约 用什么行销话术打动客户 了解承办人或决策人的兴趣爱好。 ;三、维护老客户;（二）会员式维护方法的种类;1、会员制度 2、卡券制度 3、友会制度 4、定期召开老客户座谈会，征求意见。 5、提供油品管理（IC卡）和用油分析 6、向老客户提供其它方面的服务 以上均是在建立客户档案基础上进行的。;（三）善用客户资料加以促销;2、亲切地拜会客户 节日问候、生日祝贺、信函慰问等 新品介绍、促销政策通知、以及感谢 给客户针对性的折扣和服务 技术、操作培训，检查调试保养安全等;3、拜访推销的好时机 日常访问、送货收款服务都是访问的最好时机 新产品介绍，展示会接待 用服务检查的名义前往拜会 以产品使用状况调查名义拜会 生日喜丧拜会 寄发宣传品促销 邀请参加公司的任何活动 节日寄上一份贺卡 其它适合时机。;小案例：麦德龙的客户管理;（四）大客户的管理;大客户管理方法;;小资料;◆美国调查顾客流失的原因65％是不被重视 ◆中国调查顾客流失的原因68％是不被重视 ◆投诉圆满解决,顾客的回头率54% ◆投诉迅速圆满解决,顾客回头率82％ ◆投诉未获得解决,仅有19%顾客会回头 ◆未投诉懒得表达不满仅有9％可能再次上门 ◆ 1%-5%权益受损的顾客会向管理层投诉;四、客户信用调查及信用管理 ;（一）信用调查的内容;负责人评信 企业规模 及企业性质 销售能力 经营技术 近三年资本增长 近三年赢利情况 员工抱怨 供料客户评价 银行往来信用 同业信用评价 行业景气 ;（二）信用管理表格;（三）信用管理业务流程;5、未经批准发生呆帐、死帐由承办人赔偿全???。在授信的额度内发生呆死帐，由承办人承担全额的 ％，批准人承担 ％。 6、在与旧客户的交易过程中，必须随时注意其信用状况的变化，有增加或减少信用额度的必要时，应再度进行信用调查，填写“客户信用状况调查表”、“客户授信额度申请表”请主管领导批准。 7、各级人员必须严格执行客户信用管理规定，若导致公司利益受损必须承受处罚，甚至追究法律责任。