会议接待服务内容、标准.pdfVIP

客服、会议及接待服务内容及标准 1、前台接待服务内容 1）负责大厅的来访接待。 2 ）负责为来访人员提供接待、咨询、引导服务。 3 ）负责有礼貌接听每一个客户来电，做好登记，并做出相应处理。 4 ）会议期间，协助会议服务员为来宾、出入会场人员提供迎送、引领服务。 5 ）负责协助安保部对大厦出入人员的控制。 6 ）负责热情、耐心的解答处理客户的问询。 7 ）负责大厅内设施设备运行状况的报修。 8 ）负责保持工作岗位及前厅环境卫生。 9 ）熟悉大楼结构、各处室分布情况及客户姓名、电话号码。 10）每日认真填写交接班记录表，接班人未到，不得离岗。 11）完成领导交办的其他任务。 2、会议服务内容 1）负责会议室及多功能厅等场所举办的各类会议、活动提供的劳务性服务。 2 ）保持会议区域的整洁，准备好会议服务的各种用具，物品，随时准备会议使 用。 3 ）做好会议前的准备工作。 4 ）做好会议前迎宾工作。 5 ）做好会议期间服务工作。 6 ）负责会议室的设备设施的报修工作。 3、服务标准 （1）前台接待服务标准 1）大楼大厅设立服务台接待员，选派综合素质最优秀的服务人员组成。接待员 应全面了解当天大楼内的活动安排， 负责各项接待事务的处理， 代表公司对 外形象。 2 ）服务员上岗要按规定化妆、 修饰，着工装， 仪容仪表端庄、 整洁、精神饱满， 禁止面带倦容，情绪低落状态下上岗。 3 ）班前十分钟准时上岗，迎宾站立时保持正确站姿，真诚微笑。 4 ）门窗、空调、照明设备开启及时及报修工作。 5 ）给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到，回答来宾问题要得体、明确。 6 ）来访人员接待周到、答询准确、全面，各种登记有效、准确，不与来访人员 及用户发生争吵。 熟练掌握物业区域内各处室位置， 电话号码，主要领导的 称谓，做到准确无误，根据有关证件有效甄别区分本楼人员。 7 ）用户交办事件，完成及时、符合用户要求。 8 ）电话铃响 3 声内接听，转接准确，落实首接责任制。 9 ）根据来宾情况正确使用接待语言。 10）保持接待台文具摆放有序、桌面整齐，周围卫生干净、整洁。 11）11F、12F 每 2 小时对楼层走道进行巡查 1 次，对周围消防和安全防范情况 进行监督，发现问题及时向安保部报告，并准确按照预定职责和程序处置。 12）进入用户房间前，轻敲门两声，并经允许。 13）微笑自然，精神饱满，彬彬有礼，使用普通话、敬语与客人交谈，说话时眼 睛正视客人，不与客人争辩或顶撞。 14）接听电话时，问候对方“您好”。 15）站立姿势端正，双脚稍微拉开，双手轻握于前；坐姿保持端正，不趴、卧， 不依靠。 16）引导客人时，位于左前方，侧身与客人保持 1 米距离。 17）上班时不看书、 报，不得使用电话用作非工作之用， 接待客人时持站立姿势。 18）不得随意翻动、使用用户物品。 19）按时到达和离开岗位，不脱岗，不窜岗，不乘客梯。 （2）客户接待服务规范 ? 基本规范 1）上岗时必须仪表端庄，着装整齐，精神饱满。与人交谈时要面带微笑，发音 清楚，语气平和亲切，讲普通话； 2 ）解答咨询事项的界定： a) 大楼的基本大楼状况； b) 物业服务的项目； c) 有关服务运作的规定制度等内容。 3 ）不得对外透露事项的界定： a) 涉及客户的有关组织、个人信息； b) 商业机密； c) 涉及公司、管理处内部事务； d) 其它可能对公司、管理处、客户产生不利影响的事情。 4 ）客服人员在解答咨询时，首先要耐心倾听，可向咨询者做详细解答，不得夸 大事实，无中生有； 5 ）客服人员在提供咨询服务的同时必须做好相应的登记，需其它部门办理的业 务，应及时通知相关部门，并由部门负责人进行确认。 ? 接听电话 1）所有来电务必在响铃三遍之内接听， 规定电话用语为“您好！ 大厅”“您好！ 会议中心”，语气要平和； 2 ）客服人员对所有来电都要仔细倾听、详细询问和了解相关信息（如：来访人 身份、咨询投诉内容；故障现象等） ，认真详细填写《客户服务诉求记录》