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故障报修及常见问题应答培训教材 培训教材—故障报修 故障报修及常见问题应答培训教材 前言 在日常工作中，故障报修业务是 95598 热线重要工作内容之一，电力故障 影响着客户正常用电，存在服务安全隐患，作为 95598 客服专员需要掌握故障报修 及常见问题应答,以便准确、高效的受理客户故障报修，快速解决客户用电问题，提 高客户满意度，提升 95598 服务品牌形象。 1. 电力系统、输配电设施简介 1.1 电力系统概述 1.1.1 电力生产过程是怎样的？ 电力生产过程就是发电即生产电能的过程，是将某种形式的自然能转变成电能 的过程。热力、水力、原子能反应堆等均可为发电机提供动力，使发电机将热能、 势能、原子能等能量转换为电能。 发电厂发出的电先由升压变电站的变压器升高电压后，经输电线路送往用电地 区；到达用电地区后，由降压变电站的变压器降低电压，再经配电线路分送到客户。 1.1.2 什么是动力系统、电力系统、电力网？ （1）动力系统：是指电力生产中与动力部分的总称。动力部分包括热力发电厂 的锅炉、汽轮机、热力网和用热设备，水力发电厂的水库、水轮机